客户服务管理师国家职业标准.pdf

· 、 · ８７８ 商业 服务业 　　　　 　 　 客户服务管理师国家职业标准 职业概况 １． １．１ 职业名称 客户服务管理师。 １．２ 职业定义 在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。 １．３ 职业等级 ， ： （ ）、 本职业共设三个等级 分别为 三级客户服务管理师 国家职业资格三级 二级客户 （ ）、 （ ）。 服务管理师 国家职业资格二级 一级客户服务管理师 国家职业资格一级 １．４ 职业环境 ， 。 室内 常温 １．５ 职业能力特征 、 ； 、 、 、 具有较强的信息收集 整理和利用能力 具有良好的观察 分析 理解 推断和应变能 ； 、 、 ； ； 力 具有较强的人际沟通能力和计划 组织 协调能力 具有独立为客户服务的能力 具有 较强的语言、文字表达和自主学习能力。 １．６ 基本文化程度 （ ）。 大专毕业 或同等学历 １．７ 培训要求 　 １．７．１ 培训期限 ， 。 ： 全日制职业学校教育 根据其培养目标和教学计划确定 晋级培训期限 三级客户服务 ； ； 管理师不少于 标准学时 二级客户服务管理师不少于 标准学时 一级客户服务管理 １２０ １４０ 师不少于 标准学时。 １６０ １．７．２ 培训教师 ， ， 培训教师应具备系统的客户服务管理知识 一定的实际管理经验和丰富的教学经验 以 。 及良好的语言表达能力和知识传授能力 培训三级客户服务管理师的教师应具有二级客户服 ； 务管理师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格 培训二级客户 服务管理师的培训教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书或相关专业高级专业技术职 ； 务任职资格 培训一级客户服务管理师的教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书满 ３ 年或相关专业高级专业技术职务任职资格。 １．７．３ 培训场地设备 ； 、 ； 培训场地应为可容纳 名以上学员的标准教室 配备必要的教学设备 设施 室内光 ２０ 、 、 ； （ ）。 线 通风 卫生条件良好 有专门的网上培训条件 包括硬件和软件 · ·