银行卡外呼中心外包 投标方案(技术方案).pdf

银行卡外呼中心外包投标方案

目录

第一章公司简介6

1.1.公司简介6

1.1.1.我们的优势7

1.1.2.组织架构8

1.2.岗位职责8

1.2.1.综合管理中心8

1.2.2.数据管理中心12

1.3.人员配置17

1.3.1.环境保障17

1.3.2.独立且本地化部署催收系统20

1.4.公司管理25

1.4.1.作业区域管理25

1.4.2.网络管理25

1.4.3.数据接触终端管理25

1.4.4.数据接触人员管理26

1.4.5.VPN数据管理27

1.4.6.数据导入管理27

1.4.7.数据传输27

1.4.8.数据保护27

第二章应急预案32

2.1.突发生产事故应急预案32

2.1.1.停电应急预案32

2.1.2.号码被封应急预案33

2.1.3.火灾应急预案33

1

2.1.4.自然灾害应急预案34

2.1.5.投诉应急预案35

2.1.6.新冠肺炎防控应急预案37

2.2.突发生产事故报告制度44

2.2.1.主要职责44

2.2.2.预警信息处理44

2.2.3.信息报告的基本原则是44

2.2.4.信息报告的主要内容是45

2.2.5.安全事件的初步报告45

2.2.6.安全事件的情况简报45

2.2.7.安全事件的总结报告46

2.2.8.信息安全应急处理报告46

第三章催收服务方案49

3.1.对严重投诉倾向客户49

3.1.1.投诉防控预警处理流程49

3.1.2.投诉预警管理制度50

3.1.3.投诉处理流程51

3.1.4.投诉处理时效51

3.1.5.投诉成立后的处理流程52

3.1.6.处罚措施及整改制度52

3.2.失联客户55

3.2.1.整体方案55

3.2.2.具体查询方案55

3.3.可联但还款有困难客户等不同类型客户相应的57

3.3.1.催收策略57

3.3.2.催收思路58

3.3.3.催收方式59

2

3.3.4.催收流程61

3.3.5.特有电催模式62

3.3.6.催收品质管理70

3.4.服务方案72

3.4.1.需求分析72

3.4.2.智能外呼72

3.4.3.对话管理73

3.4.4.其他要求78

3.5.实施方案与管理方案79

3.5.1.项目实施原则79

3.5.2.项目总体推进计划80

3.5.3.系统实施过程的质量保证说明81

3.5.4.需求分析阶段81

3.5.5.总体设计阶段82

3.5.6.详细设计阶段83

3.5.7.系统开发阶段83

3.5.8.系统实施和试运行阶段83

3.5.9.项目验收阶段85

3.5.10.系统正式运行及维护阶段86

3.5.11.