前台服务作业指导书.docx

YHWY-WI-KF-02前台服务作业指导书A/0PAGE

YHWY-WI-KF-02

前台服务作业指导书

A/0

PAGE1/2

前台服务作业指导书

目的

规范客服前台服务工作，确保为客户提供优质、高效的精品服务。

范围

适用于物业服务中心前台日常服务工作。

职责

客户服务部负责人抽查、审核物业服务中心前台值班台账，对疑难问题处理给予指导。

客服主管检查、审核客服前台相关记录表格，并跟进处理相关事项。

客服前台负责客户咨询、求助、建议、报修、投诉等的受理、调度、跟进、回访、资料建档等工作。

内容

客服前台须受理跟进的业务内容主要包括：来访来电接待、咨询解答、投诉处理、装修申请、钥匙委托、物品放行、门禁卡办理、客户报修等。

客服前台须设置24小时服务热线，夜班可将电话转接至监控中心。

客服前台每班次上班前须对自身仪容仪表进行检查，确保符合规范。同时检查服务热线电话、电话录音系统、监控摄像设备、网络、NC客服系统运行状况。

客服前台交接班时，交班人员须将本班未处理完毕的事项清楚记录在《交接班记录表》，并口头提醒接班同事继续跟进。早班接班人员须仔细核对监控中心转交的待办事项，按要求跟进处理。

来电接待流程

所有来电必须在铃响三声之内接听，接听时要语音亲切，吐词清楚，并用标准服务用语“您好！工号×××为您服务，请问有什么可以帮您？”同时做好记录准备。