顾客满意度测量控制程序全套.docxVIP

顾客满意度测量控制程序全套

1.目的

了解顾客的需要和期望，持续改进，提供顾客满意的产品和服务。

2.适用范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3.相关文件

《文件和资料控制程序》

《与顾客有关的过程控制程序》

4.职责

4.1营销部

——负责与顾客联络，组织受理顾客投诉，负责保存相关服务记录；

——负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

4.3质量部

——负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

5.管理内容

5.1顾客信息的收集，分析与处理

5.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部请专人解答、记录、收集；暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3商务部员工在出差和外出期间，应及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极地与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

5.1.4商务部将收到的顾客对销售、质量等情况的投诉和建议等填写在《质量信息反馈单》中并及时传递给质量部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施通知单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部将实施结果反馈给顾客。

5.2顾客满意程度测量

5.2.1通过对实现过程的业绩不断评价来监控顾客对公司的满意度