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顾客投诉与退货处理流程

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目的

对客户投诉与退货进行记录、传递、分析、处理，防止同类问题的再次发生，使客户的公司的产品和服务满意。

适用范围

公司的产品的质量问题进行的投诉和退货的处理。3.定义

无

职责与权限

业务部负责收集反馈客户的抱怨和投诉，并且取回退货。

品质部负责受理和统计客户投诉、抱怨、退货，并出具报告给业务部，由业务部转回复客户。4.3工程部负责不良品的原因分析、制定改善对策。

程序

产品质量的投诉管理：

客户投诉：

记录:业务员对客户的投诉电话、E-mail投诉作详细记录；

业务员将接收到的投诉信息记录在《品质异常联络单》,并将之发给总经理及品管部；

品管部根据《品质异常联络单》上记录的情况,对关联原因和排除措施作出初步判断,以作下一步措施。

应急处理：

根据初步判断,与客户联系补货，更换原来坏的产品；b）返厂维修,其维修费用由本司承担

c)质保协议

向品管部反馈：

反馈:将故障现象、故障部位反馈到品管部,并由品管部根据抱怨内容,提出《品质异常联络单》给相关责任单位；

由品管部对在制品及现有库存品进行确认。分析是否有相同隐患存在,并对不良品依据《不合格品控制程序》处理；

总结:品管部每月对客户投诉的质量问题统计在月报中,供相关部门参考。

分析：品管部根据业务员提供的产品质量的投诉的信