海大现代饭店服务管理复习材料.pdf

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现代饭店服务管理复习材料

1、什么是服务，服务有哪些基本特征？

服务是指服务提供者凭借或者不依靠有形资源的支持，以其行为或行为结果满足消费者

身心需要，同时也能使自己获得报偿的各种活动。

（1）无形性。即服务在很大程度上是抽象、无形和不可触知的，这是服务与有形商品

最本质的区别。（2）不稳定性。即同一个服务性企业提供的服务不可能每时每刻完全相同，

同一个服务人员提供的服务也不可能始终如一。（3）不可贮存性。即服务是易逝的，不能像

有形商品那样保存下来，一旦销售不出去，其价值随之消失。（4）生产与消费的同步性。即

服务

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