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打印机设备采购售后服务方案

11.1设备售后服务内容

根据招标文件要求，对本次采购的打印机、复印机设备均提供二年售后服务，部分设备提供三年售后服务，服务提供地点为各科室。

公司作为专业的IT技术服务商，提供的服务严格遵循厂商的服务内容和标准，如现场响应时间等。本项目中公司根据本次产品主要提供如下售后服务：

11.1.1电话支持服务

公司设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的技术人员接受申告。当设备出现故障时，通过公司指定的值班响应电话进行故障报修或服务咨询。公司将保证在服务时间内，90%以上的呼叫接通率；并对提出需要回复的问题进行回复时，确保在1小时内回复，2小时内故障未修复则安排人员直接到现场技术支持，处理故障。

11.1.2现场支持服务

公司提供现场技术支持时，安排经验丰富的技术人员到现场了解故障原因，并最终排除故障。

1、公司技术人员在进行现场技术支持前要作好以下准备：

（1）了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理方法；

（2）准备服务工具、必要的备品备件。

2、了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并进行具体实施。

3、如果确认是设备故障，公司在技术范围及承诺保修范围内，免费为修复设备故障。

4、现场支持响应时间是指在从用户提出申告支持请求至公司技术人员到达用户故障设备到场所需要的时间。

5、故障时服务响应速度、故障恢复时间定义

当采购的设备发生问题时，可以自己确定故障的优先级，从而得到不同的响应速度及设备故障恢复时间。

1）、当设备出现故障无法使用一次≥1小时或一天累计时长≥2小时，电话立即响应，2小时内到现场，故障解决问题时限＜8小时

2）、在非工作时间设备出现故障一天累计时长≥3小时；电话立即响应，4小时内到现场，故障解决问题时限＜12小时

11.1.3技术支持

1、现场设备巡检支持

公司为的设备进行定期的现场巡检。

技术描述：及时发现设备运行中出现的隐患，通过巡检、指导使用等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

11.1.4重要时刻故障支持

1、支持描述

重要时刻故障支持，是指根据需要向公司提出重要时刻故障支持请求，双方共同制定重要时刻故障期间的设备故障约定。

2、服务内容

重要时刻保障请求，包括业务繁忙结转期、重大节假日、政治活动等期间的故障支持工作。在重点时刻保障期间，根据要求，公司需指定技术人员7×24小时实施故障支持，公司不再另行收取费用。

11.2公司设备服务流程

我公司在多年来实施的经验中总结到，除了具备高超的技术人员，完善的管理是取得服务成功的必要条件。公司认识到标准化的服务流程对客户服务承诺的重要性，为此建立了一套规范的服务响应流程。11.2.1设备服务响应流程

用户问题/固定电话、手机号码

用户问题/固定电话、手机号码

电话回访

定期巡检检

收集信息

电话处理

现场服务

备件库

故障排除

跟踪记录服务回访，更新设备情况记录

问题解决

公司技术响应流程如上图所示。对于每个项目公司都将有专业的技术人员支持，帮助用户顺利解决疑难故障。

1、故障的报修

对于设备故障问题，有两个报修途径，首先公司技术人员在进行定期巡检的过程中主动发现问题，其次是用户在使用过程中发现问题，可以通过公司的热线电话或直接拨打设备专门的技术人员手机进行故障申报及咨询。

2、技术人员故障解决

接到用户故障报修电话后，公司技术人员立即通过电话、远程指导等方式进行收集信息，进行故障定位或排除，先采用电话指导客户方式解决简单故障；如需现场解决，技术人员还将在指定时间内赶到现场，通过更改设备参数或更换配件等方式解决故障。

如是在巡检过程中发现问题，技术人员会进行处理，通过调整配置参数或更换配件等方式解决故障。

公司将定期向用户听取反馈意见，并及时采取相应措施，以保证设备质量及优质服务。

11.2.2故障跟踪流程

1、公司在每次现场服务（包括巡检和现场故障响应）结束后三天内会安排相关人员对用户进行电话回访，听取用户反馈。

2、用户投诉

用户对技术人员服务不满意，还可以直接向公司投诉，投诉内容将会详细记录，并在24小时内将处理结果通报给客户。

通过对以上方面的监督，公司能详细掌握每个设备的使用情况。并根据用户的反馈意见，公司会采取相应的措施，以提高技术人员技术、服务质量。如用户反馈意见对技术、服务质量严重不满的，公司将更换技术人员，以保证服务质量。

11.3原厂商售后服务承诺

所选设备厂商均是在中国知名厂商，也是通过国家强制性产品认证、节能产品认证、环保产品认证的厂商。各大厂商设在全国各省的售后服务中心和全国各地市的加盟服务商能很方便地为用户提供迅捷、高效的服务支持，我们承诺为本项目各最终用户提供满意的技术支持和服务。

各大厂商在全国各地建立了完善的技术支持和服