机上特情处置 航班延误.pptx

航班延误

1.了解航班延误的概念；2.掌握航班延误的处置流程。教学目标

航班延误的概念《民用航空法释义》对“延误”作了如下解释:“本条规定的延误，是指承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、行李或者货物运抵目的地点。运输合同约定的时间，一般指承运人的班机时刻表或者机票上载明的旅客抵达目的地的时间和航空货运单上载明的货物运达目的地的时间。如果航空运输合同没有明确约定具体的运达时间，就应根据完成该运输所需要的合理时间来判断是否构成延误。也就是说，本条规定的延误是不合理延误或称不正常的延误。判断是否合理与是否正常，要看承运人完成该运输所花费的时间是否符合合同约定的时间要求;在无约定时间的情况下，要看其所花费的时间是否超过一般情况下完成该项运输所需要的合理时间。”从旅客方来说，其认为的延误就是简单意义上其所乘的航班时间延迟而耽误其乘机、按时抵达等目的。当然，延误可能发生在始发站、经停站、目的站以及飞行途中。

负向案例航班因天气原因延误2小时后，机长广播告知大概在0:00-0:30分左右可以起飞，航班等待起飞，目前排在第五位。但航班仍未按时起飞，旅客按服务铃，无人理睬，再次按服务铃,咨询延误原因，乘务长回答说“全舱人都听懂了，就你不懂吗?”旅客表示没听懂。乘务长告知“那我解释了你也不懂。”旅客的孩子问:“姐姐，咱们的航班怎么还不起飞?”乘务长回答:“小孩子，你还小你不懂”。旅客不满致电投诉。

1.在航班延误情况下,乘务组对旅客缺乏同理心,缺乏服务敏感度;2.乘务长与旅客沟通话术不职业，语言过于随意,对旅客缺乏敬畏心和耐心;3.未落实知彼解己专项服务提升工作内容；4.需加强不正常航班服务标准的了解与落实。问题分析

1.提升职业化水准，回复旅客要语言专业、语气温和、态度良好有耐心。2按照56号令开展航延工作程序，每30分钟进行机上广播向旅客通报延误信息及航班动态，与地面、机组搞好配合，确保延误下的服务。3.加强航班“两长”现场管控能力,组织协调能力和特情处置能力，指导乘务组增强责任意识，设身处地的去感受和体谅别人,落实服务细节,提升服务敏感度，做好闭环管控。改进意见

正向案例2021年7月14日执行了SC4646杭州飞青岛的航班，但是由于天气原因以及前面飞机晚到，这次航班足足延误了四个小时。四个多小时的延误，还有一个上百人的乘客团，这就是他今天要面临的工作。为了赔偿乘客的延误损失，公司为每位旅客提供200元的现金补偿，以此来安抚乘客的情绪。细心的他在登机时就发现了三位特别的旅客，此时她们正好坐在他服务的区域——是一位外国妈妈领着两个外国小朋友。看着她们茫然的表情，凭借他丰富的工作经验，他猜想她们一定不知道如何依靠中文写的流程来操作才能领到这两百元钱，于是他主动上前用英语问好，并告知航班延误了这么长时间我们公司给各位旅客补偿了每人200元的延误赔偿，这位女士听到了很惊喜，因为她也没想到还会有补助。随后他用简单精炼的口语一点点的帮助了女士通过手机微信获得了延误赔偿，由于小孩子也没有微信没有银行卡，于是他帮助两个孩子拿着她们的护照拍照来获取补偿，在他一点点的沟通指导下她们都获得了赔偿，这位女士也十分感激，并主动自我介绍，说：200元人民币对于我来说不是很重要，但看到乘务员这么热心耐心的帮助很是感动。他通过这次服务案例也感受到了快乐跟满足。风雨无情人有情，航班延误显真情