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某大厦服务质量调查工作规程

服务质量调查是现代服务业的基本要求之一，也是企业发展和服务不断改进的重要途径之一。为了保证调查工作的规范性和科学性，制定一份服务质量调查工作规程非常有必要。本文就某大厦服务质量调查工作规程作以下说明：

一、调查目的和指导思想

调查目的：通过调查大厦服务质量，深入了解企业的服务质量现状，为企业服务质量不断改进提供依据。

指导思想：为客户提供优质的服务是企业生存的基础，是企业客户至上的服务理念，调查工作必须以客户满意度为核心，全面了解客户对服务质量的评价和要求，以提高客户满意度为目标，持续优化企业服务品质。

二、调查范围和对象

调查范围：此次服务质量调查针对某大厦范围内的所有客户群体，包括租户、楼内员工及其家属、维修人员等，涵盖大厦内外所有服务项目。

调查对象：本次服务质量调查的对象为大厦范围内的所有客户。

三、调查内容及方式

调查内容：本次服务质量调查主要包括以下内容：

1.客户的综合满意度评价；

2.客户对服务质量的单项评价，包括保安、保洁、物业维修等服务的评价；

3.客户对服务内容的期望和需求，包括维修、保养、改善等服务内容的期望和需求。

调查方式：

1.电话调查：通过电话调查的方式，进行调查问卷的发放和结果统计。

2.在线调查：开设网络调查平台，提供在线填写问卷的方式。

3.实地访问：针对大客户、重要客户、重点服务项目重点调查。

四、调查流程与时间

调查流程：

1.编制调查问卷；

2.调查方法的选择；

3.调查问卷的发放；

4.问卷填写；

5.数据整理、分析和报告。

调查时间：本次服务质量调查时间为两周，即从月份日至月份日。

五、调查问卷设计

本次调查问卷共分为三个版本，分别面向不同的客户群体，包括租户、楼内员工及其家属、维修人员。问卷设计主要包含以下方面：

1.基本情况的了解：性别、年龄、职业等；

2.综合服务态度的评价；

3.单项服务满意度的评价；

4.服务期望和需求的了解。

六、调查结果处理

调查结果处理主要包括以下几个方面：

1.数据统计、分析：对所有问卷进行数据统计和整理，分析调查结果；

2.结果展示：将调查结果制成图表或表格等形式进行展示；

3.分析原因：对数据进行分析，找出客户不满意的原因；

4.制定改进措施：根据调查结果，制定适当的改进措施，优化服务体系；

5.跟踪反馈：对改进措施进行跟踪反馈，持续优化大厦服务质量。

七、调查工作宣传

为了让客户了解调查工作的进展和结果，加强和客户的互动，提高客户之间和大厦之间的沟通和协作，调查工作需要进行宣传。宣传方式可以采用一些简单的方法，例如：制作海报、发放宣传单、利用咨询台提供咨询服务、开展客户座谈会等。

以上是某大厦服务质量调查工作规程的详细说明，希望能对你有所帮助。