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酒店督导培训心得体会

酒店服务质量具有双重含义，一是服务要满意或超越客人的要求，一是尽量弥补服务的缺陷或不足。那么怎样达到双管齐下呢？在满意客人要求方面，提高客人满足度，那就要使产品和服务标准化，从而增加产品的可卖性，从而不断地增加产品在市场上的份额，从而带来销售收益。在弥补服务质量的不足方面，就要减削服务的过失，从而减削客人的不满，也就减削了客人的退款和投诉，也就减削了重复工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服务质量之一就是要多关注环节。关注环节，就是关注对客户服务的品质。首先，每天阅读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、来宾的看法进行分析，对来宾的投诉问题进行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发觉问题要实时订正；其次，巡察检查酒店服务质量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客人接触上，通过沟通、反馈，发觉问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理念，不断在环节中表达对客户服务的性格化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融环节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最末定期的进行质量管理培训，不断改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。

服务管理是一门艺术，而这门艺术应表达在一点一滴的小事上，节省时间从一分一秒着眼，实时并擅长发