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客户关系管理答案

客户关系管理答案

一、简答题：

1、什么是客户？什么是客户服务？P2

客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动

得以维持的根本保证。

客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动

（愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

2、举例说明什么是“双S专家”？

双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家

（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现

在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理

其实就是双S专家。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多

生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供

最优质服务的企业。

【案例】

日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；

IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供

最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成

功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急

功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。

3、说出六种开发潜在客户的方法。P26

（任选六种）1、资料查寻法2、建立新关系3、连锁介绍法4、

光辉效应法5、会议寻找法6、强强联合7、利用网络寻找相关客户8

代理人法9、直接邮寄法院10、电话营销法11、滚雪球法12、市场

咨询法

4、利用资料查寻法开发潜在客户时主要查寻的三类资料是什么？

P25

（1）统计资料：国家有关部门的统计调查报告、某一行业的报纸

或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。

（2）名录资料：客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客

户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录等。

（3）报章资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、

迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等），专业性报纸和杂

志（行业动向、同行活动情形等）。

5、根据紧迫性把潜在客户分成哪几类？根据重要性把潜在客户分

成哪几类？P2

（1）紧迫性描述的是潜在客户在多长时间内作出对公司的产品或

服务的购买决定。通常情况下，在1个月内能作出购买决定的潜在客

户，就称为渴望型客户；在2个月内能作出购买决定的潜在客户，称

为有望型客户；在3个月内能做出购买决定的客户，则称为观望型客

户。优秀的客户开发人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，

包括拜访频次和拜访深度等。

（2）重要性描述的是潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的

多少。虽然每个潜在客户对销售人员来说都是非常重要的，但根据

“80：20”法则，优秀的客户开发人员更应该关注带来80%利润的

20%的关键客户。为此，可以根据公司的业务情况，将客户分为三类：

最重要的是关键客户，这类客户需要销售人员投入更多的时间为精力

增加访问频次，增加访问深度。其次是重要客户，这类客户应该安排

合适的访问频次和内容。最后一类是一般客户，这类客户维护正常的

访问频次与内容即可。

6、大客户对服务的五个期待是什么？P103

（1）对客户显示良好的积极态度

（2）企业内部有标准化的服务体系

（3）个性化服务——提供有差异特色的服务

（4）主动性服务——用心为客户着想

（5）提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴

7、接待客户之前我们应该按照客户的哪三种需求做好相应的准备？

P46

（1）信息的需求

（2）环境的需求

（3）情感的需求

8、客户服务沟通的五项基本功是什么？

看、听、说、笑、动

9、影响客户期望值的主要因素有哪些？P52

（1）过去的经历

由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而

言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人

期望值往往就不容易被满足。

（2）口碑的传递

有时期望值不仅仅源于过