城市轨道交通客运服务的含义与特性.pptx

城市轨道交通客运服

务的含义与特性;一、城轨客运服务的含义

城轨企业为了满足乘客的需要，和乘客之间一系列接触的活动以及城市轨道交通企业内部活动所产生的结果。;（一）无形性（即非实体性）：

最基本特征、最主要的特点。

首先，城轨客运产品是无形的。

其次，服务也是无形的。

客运服务是一种过程、概念，服务可借助设备实现，但旅客看不见服务的形状、大小，只能依赖自己的消费经验和自己的判断才能产生购买行为。

再次，只有亲身经历，才能体会到服务的感受，才能对服务进行评价。

;（二）不可分割性;（三）不可储存性

客运服务的无形性决定的客运服务无法储存。

首先，服务过程一结束，服务也就随之消失。

例如：客运服务的过程包括购票——进站——候车——上车——乘车——下车——出站，运输过程结束，服务随之消失，旅客即使不满意也无法更换或退回服务，这样就不能像有形产品那样通过更换商品来使旅客满意，挽回影响。一旦在客运服务中出现缺失，虽可及时补救，但造成的不良影响将一直存在。

其次，运输的不均衡性，容易造成客运服务能力供给的不足或过剩浪费。

乘客服务的需求、服务的供给量及服务的时间等因素难以准确的预测，因此应认真研究客运市场，从无规律中摸索规律，同时要求