酒店餐饮客服规章制度.docxVIP

酒店餐饮客服规章制度

前言

为确保酒店餐饮客服工作顺利进行，保障客人的用餐需求和感受，特制定本规章制度。所有涉及餐饮服务环节的员工必须严格遵守，并接受必要的培训。

一、基本要求

客服人员需保持良好仪表，与客人交往时应礼貌、热情，以友好的态度服务客人；

客服人员需掌握基本的服务技巧和礼仪知识，并定期接受培训；

客服人员的沟通语言应规范、准确、简洁、流畅，需注意口音和语速；

客服人员应积极主动地向客人推荐菜品，并提供相关建议。

二、点菜服务

服务员要在菜单上圈出顾客所点菜品，确认无误后，将菜单交由后厨；

点菜时要向客人提供详细的菜品介绍和建议；

保证所点菜品新鲜、热度适宜；

发现菜品有误或变质时，及时向客人说明并更换。

三、上菜服务

上菜的时间应准确掌握，不得让客人等待过久；

保证所上菜品温度适宜、卫生无患；

服务员上菜时应说明菜名，并询问客人是否需要餐具以及是否需要加菜；

如有需要，服务员应及时为客人加上菜。

四、点单结账服务

服务员在客人结账前应向客人确认所点菜品，报出菜品清单；

结账时应明确告知客人所需支付的金额，如有异议应耐心解释；

正确处理客人的支付方式，保障惠顾客人的合法权益；

退换菜品或收取餐具费用时应妥善处理，不得引起不必要的争议。

五、服务异常处理

发现客人有异议时应及时向客人询问，了解处理情况；

尽快反应，快速找到解决方案，保障客人用餐体验；

进行适当的补偿，以挽回客人的不满和损失；

异常情况不能及时解决需要主动寻求上级领导支持和协助。

六、服务态度

以服务为本，确保客人需求的优先满足；

提醒客人注意安全卫生并营造良好的用餐环境；

文明待客、虚心学习，不断提升自己的服务水平；

不得哄骗、推销捆绑商品，不接受或索要任何形式的小费。

结语

本规章制度是保障酒店餐饮客服工作的基本要求，也是提升服务质量的重要措施。我们期待着每一位客服人员以优秀的工作姿态，为客人带来更好的用餐体验。