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服务营销学试卷题型

一、填空题

1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。

2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展

示)、(过程)

3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报

系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。

4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。

5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会

风险）

6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从

于舆论领导者意见）

7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动

性）。

8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％

的利润）。

9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％

的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。

10、R·雷斯的USP（UniqueSalePoint)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调

产品的唯一在什么地方）。

11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。消费者购

买时追求的是（“实质利益+心理利益”）

12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。

13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定

位）、（个别产品和服务定位）

14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、

（潜在价值）

15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。

16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。

17、寻找理论（SearchTheory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时

选择余地的大小）。（可选择余地越小）则需求越缺乏弹性；反之，如果（顾客可

选择余地越大）则需求弹性也越大。

18、（顾客）、（成本）和（竞争）常被称作“定价3C”。

19、定价3C决定了有以下三种定价方法:（基于成本的定价方法）、（基于顾客

的定价方法）和（竞争导向定价法）

20、基本定价模式包括（成本加成定价法）和（目标利润定价法）。

21、两部分定价法，是将价格分为（固定费用部分）和（变动费用部分），在一

定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。

22、（服务圈）是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，

吸引顾客的辐射范围。

23、威廉·雷利的零售吸引力定律：（商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关

系）

23、AIDA模型假设消费者在购买决策过程中遵循（注意）、（兴趣）、（欲望）、（行

动）。

24、（整合营销沟通），是指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖

计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。

25、促销工具瞄准的3类观众是：（顾客）、（中间商）、（销售力量）

26、公关宣传的工具有（宣传报道）、（事件赞助）、（公益赞助）、（国际互联网网

站）。

27、（11）型服务人员即（事不关己）型。（19）型服务人员即（顾客导向）

型。

28、（91）型服务人员即（强力推销）型。（55）型服务人员即（推销技巧）

型。（99）型服务人员即（解决问题）型。

29、内部营销是指组织把（员工看作其内部顾客），设法对员工的需求予以满足，

并向员工（促销）组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。

30、根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成（边缘展示）和（核心展示）两类。

31、从有形展示的展示构成要素进行划分可分为（环境展示）、（员工形象展示）、

（品牌载体展示）和（信息沟通展示）等。

32、（服务流程）是指与服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、

活动和日常工作。

33、服务流程瓶颈产生的原因（突发性瓶颈）、（慢性瓶颈）。

34、突发性瓶颈可以分为三类：（机械故障）、（物料短缺）、（劳动力短缺）。

35、服务流程设计和再造方法有（流程图法）、（流水线法）和（授权法）。

36、流程图法有（蓝图法）和（服务图法）。

37、服务是具有（无形特征）却可给人带来（某种利益或满足感）的可供（有偿

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