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顾客满意度测评理论与实践

顾客满意的定义顾客满意度概念产生的背景顾客满意度理论的发展顾客满意度指数的模型顾客抱怨化解顾客满意度指数测评体系顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法提高顾客满意度的途径培训题纲

思考：谁是我们的顾客？我们了解顾客的需求和期望吗？顾客为什么会表现出满意或不满意？顾客满意或不满意对企业意味着什么？如何才能使顾客满意？顾客满意的定义

顾客满意的定义美国消费者问题局委托一调查公司调查结果显示：购买5美元以下商品顾客：A：不满但未提出抱怨占不满顾客总数的96%；B：不再去重复购买的顾客占63%。购买100美元以上商品顾客：A：不满意提出抱怨的顾客约占73%B：如果可以补救并且得当，70%的不满意顾客在转向满意之后仍然可能继续购买该企业的产品或服务。

日本调查公司对百货零售业的调查结果：A：一位不满的顾客平均会向9个人抱怨；B：有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货；C：80%的销售额来自现有的顾客；D：60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐；E：每一位投诉的顾客背后，都有26位同样不满但却保持沉默的顾客，其中6位的不满意程度是较强烈的。顾客满意的定义

顾客满意的定义结果根据调查结果得出如下结论：需重新认识顾客；需要站在顾客立场了解顾客的需求和期望；用科学方法分析产品或服务满足顾客要求程度的感受；企业把顾客满意作为经营管理工作的核心目标！

顾客满意的定义是什么？质量管理体系基础和术语定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客满意的定义

顾客满意期望与顾客感知比较后的感受顾客期望比较顾客的感知顾客满意顾客忠诚顾客抱怨感知期望妥善解决感知期望感知期望顾客满意的定义

一、企业生存发展环境的变化；1、企业更需要关注顾客的需求和期望2、经济全球化，企业的竞争是拥有多少顾客二、市场供求结构的变化；1、商品从供不应求转向供大于求2、顾客从理性消费转向感性消费顾客满意度概念产生的背景：产生的背景

顾客满意度概念产生的背景：三、产品概念的变化；实用阶段—品质阶段—品牌阶段—现代产品阶段四、企业经营战略的变化1、以市场为导向、以顾客为中心的企业经营理念形成；2、企业员工的价值观念、思维模式和行为准则改变；3、企业经营战略归结为“顾客满意战略”。产生的背景

顾客满意战略（CS战略）：指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观的、系统的测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化的改进产品、服务质量和企业文化，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。什么叫顾客满意战略？顾客满意战略

CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求并超越顾客的期望；目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。顾客满意战略目标：顾客满意战略

企业形象（CI）CORPORATEIDENTITY顾客满意（CS）CUSTOMERSATISFACTION顾客忠诚（CL）CUSTOMERLOYAL目标企业经营理念变革发展的轨迹顾客满意战略

企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。什么叫顾客忠诚？顾客满意战略

顾客满意度理论的发展1985年，顾客满意度理论首先由美国学者提出；1989年，美国费耐尔博士建立了费耐尔逻辑模型；1989年，瑞典统计局设计了“瑞典顾客满意度测评标准”1992年，德国建立了本国顾客满意度指数；1995年，中国台湾地区逐步开始建立顾客满意度指数；1999年中国开始研究探索建立中国的顾客满意度指数的工作；2000年欧盟成员国建立欧洲顾客满意度指数体系。顾客满意度理论的发展

顾客满意度指数定义和特点顾客满意度指数（CSI）：是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合的度量顾客满意程度的一种指标。特点：表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；分析各个因素变动影响的程度；分析复杂现象在较长期间内变化的趋势；对不同类别的计量进行趋于”同价“比较。顾客满意度指数模型

是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，用来测评顾客满意程度的一种方法。即 T=S/C*100%T表示顾客满意率C表示目标顾客数S表示在目标顾客群体数中表示满意的顾客数顾客满意度指数模型顾客满意率定义

顾客满意率存在不足1、无法处理多变量和复杂现象总体的问题；2、无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期望，无法反映各因素对总体变量的影响程度；3、不能