质量管理体系基础知识.pptxVIP

基础质量知识

;

一、质量的概念

二、质量与顾客满意

三、质量管理概述

四、质量管理体系基础知识

;质量的定义

集体讨论:

一提到质量，您想到了什么?

请给质量下个定义？

;

朱兰(JosephM.Juran)博士：

质量是顾客满意度

克劳士比（PhilipB.Crosby）：

质量就是符合要求

戴明（W.EdwardsDeming）博士：

质量就是顾客需要和想要的东西

;一组固有特性满足要求的程度

;6;硬件：如汽车、发动机等

软件：如计算机程序、字典等

流程性材料：如机油、润滑油等

服务：如宾馆、运输、维修等

;质量的基本特性;Qualitypolicyandmanual

采用“乌龟图”进行过程分析

指对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

硬件：如汽车、发动机等

软件：如计算机程序、字典等

流程性材料：如机油、润滑油等

服务：如宾馆、运输、维修等

从单纯事后检验转入检验加预防，在发现不合格品产生的先兆时就进行分析改进。

实现顾客满意的有效途径

What（做什么）

所有员工树立“下一过程是顾客”的观点。

克劳士比（PhilipB.

Workinstruction

所有的工作都是通过过程完成的；

以下为世界著名的质量专家给质量的定义

ISO/TS16949

一、质量的概念

*个人或团队思考循环;外部顾客

从组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。

现实顾客：已经使用产品或服务以及具有消费能力，的个人或团体。

潜在顾客：可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，;内部顾客

从组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。

每一员工都直接或间接服务于最终顾客。

所有员工树立“下一过程是顾客”的观点。

;顾客对其要求已被满足的程度的感受。

;顾客满意模型;顾客满意的基本特性

;顾客满意的基本特性;顾客满意的基本特性;顾客不满意的表现形式：;顾客满意的表现形式：;顾客满意度;质量特性与顾客满意

;;（不充足）;练习：;质量特性vs.顾客满意度;三．质量管理概述;ISO9001：2000关于质量管理的定义;质量管理的发展阶段;质量检验阶段：（1931年以前）;质量检验控制模型示意图;统计质量控制阶段：;统计质量过程控制系统模型;全面质量管理阶段;TQM的基本要求（三全一多样）;$20,000=预防成本之“培训”项目

管理改善的确循环,统称为

采用“乌龟图”进行过程分析

Workinstruction

Workinstruction

Workinstruction

一、质量的概念

全员的质量管理(质量是设计、制造出来，而不是检验出来的）

适用于任何产业(制造业/服务业)且不分组织大小是一种较通用型的标准。

质量改进专案,经过估算,若投资过程设备改善須花费

假设今天大家要去郊游.;3.3TQM的基本工作思路（PDCA）;全面质量管理基本思路;PDCA管理循环;PDCA管理循环进化;考考你....动动脑!!;;;世界TQM的代表人物;1).建立改进产品和服务的长期目标；

2).采用新观念；

3).停止依靠检验来保证质量；

4).结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；

5).持续地且永无止境地改进生产和服务系统；

6).采用现代方法开展岗位培训；

7).发挥主管的指导帮助作用；

8).排除恐惧；

;质量管理14条原则;约瑟夫.朱兰其主要成就;朱兰质量三部曲三个阶段的相互作用

;;质量成本类别;內部失败成本;质量低劣的间接成本;;假設一家公司目前报废率6%,为降低报废率,公司成立

质量改进专案,经过估算,若投资过程设备改善須花费

500,000元,改善后报废率自6%降至4%可节省250,000元,

顾客抱怨导致合约理赔可減少300,000元,另外,为使员工熟悉新设备的操作需花费培训费用20,000元.

1.请问,此过程设备的改善是否值得?

2.请问,以上属质量成本范围的是哪些?各属于何种质量成本?;

建立质量方针和目标，并且指挥和控制其实现的管理体系。;质量体系标准简介;ISO9000:2000质量标准架构;质量体系标准简介;ISO/TS16949;ISO/TS16949发展历程;质量管理体系模式;

;质量管理的八项原则

;原则之一以顾客为关注焦点;原则之二领导作用;原则之三全员参与;原则之四过程方法;原则之五管理的系统方法;原则之六持续改进;原则之七基于事实的决策;原则之八与供方互利的关系;过程方法;理解指南：;过程实例;过程控制准则5W1H;采用“乌龟图”进行