赢得客户忠诚的五个关键培训课程.pptxVIP

赢得客户忠诚的五个关键;课程大纲;课程大纲;第一讲：忠诚的价值;资产的真相;利润并非是第一位的;两个良性循环;客户-员工满意镜;忠诚的客户带来更多利润;再见了，史密斯太太;史密斯太太带走了什么？;客户流失的代价;区别;客户忠诚度带来的利润;低忠诚度的代价;忠诚度对竞争的影响;对所有的客户一视同仁？;不盈利客户的潜在价值;客户分析，量体裁衣;;不能只追求“满意”;对“客户忠诚”的其他误解;真正的“客户忠诚”;课程大纲;第二讲：客户第二;控制人数，坚持定期举行；

完美的服务弥补与情绪线

公平原理(EquityTheory)

确保客户的期望实现；

期望（Desired）

建立有远见的企业文化：

找出妨碍构建客户忠诚的5个最大因素。

以受话者的利益为中心的表达

没有“客户投诉”，只有“客户机会”！

企业内最宝贵的财富是_______；

人们必须感到在自己的付出与回报之间有公正与公平。

比客户期望的更加方便的方式服务。

是企业实现规模经济的重要保证；;留人第一;如何成为最佳雇主;雪中送炭;招募天生的服务者;消除对失败的恐惧;在工作中教练;信任与授权;限定员工自由度两种方法;奖励正确的行为;创造“欢迎员工抱怨”的环境;课程大纲;第三讲：个性化服务;商店入口处的迎宾及问候；

店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商品；

地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人；

收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。;小事不小;个性化服务的正确心态;客户的认知;一线个性化服务十项全能;使用电话的技巧;人际表达三准则;以受话者的利益为中心的表达;管理层比乘客更重视下面的要素

创造“欢迎员工抱怨”的环境

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确保无需繁琐的手续。

回报在财务角度看更为典型：支出、薪水、费用、激励、利润、养老金、奖金和佣金、更多赏识、荣誉、表扬和感谢、兴趣、职责、其它促进因素、旅游、培训、发展机会、提升、等等。

理想的状况：100%的客户回头率

上月消费比前月消费降低40%及以上的用户，前月消费在50元以上的用户；

赵工是这方面的专家，我带你去找他。

航空公司的管理层与客户的感知

企业需要向???己的成员积极推销自己，一如向客户推销自己的产品和服务那样，也许还应当更为卖力。

上月消费比前月消费降低40%及以上的用户，前月消费在50元以上的用户；

机舱服务人员应该彬彬有礼

积极的聆听需要积极的思考。

保留无价值客户将削弱企业竞争力

把“人”和“事情”分开。;XX网上理财特有安全、快捷、方便三大优点，让您处理个人帐务放心自如。

很多客户的不满意，根源是一线员工没有足够的权限。

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一线个性化服务十项全能

弹性客户是指价值有一定可变性的潜在价值客户。

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典型的投入：努力、忠诚、勤奋工作、承诺、技术、能力、适应能力、应变能力、容忍、果断、心灵与灵魂、激情、对老板和上司的信任和服从、对同事的支持、个人奉献、等等。

人们常常把调查当作转达愿望的途径，结果并不总是可信的；

每个人对服务都会有些怨言

人们必须感到在自己的付出与回报之间有公正与公平。;请比较：;“表”的世界和“里”的世界;课程大纲;第四讲：完美的服务弥补;喜欢的反义词是？;投诉处理情况与客户回头率;每个人对服务都会有些怨言;抱怨冰山图;服务危机的演变过程;众口相传和抱怨行为;完美的服务弥补与情绪线;完美服务弥补六步绝招;敌意曲线;接待投诉的“清除”沟通技巧;投诉的客户最关心什么？;处理客户投诉的正确态度;投诉前的企业败招;10种雪上加霜的投诉处理方式;进行无法逆转的彻底改善;制定对客户有利的抱怨政策;开了头就要坚持下去;课程大纲;第五讲：超越期望;服务质量与客户期望的差距;航空公司的管理层与客户的感知;了解客户期望的四个方法;一、积极询问;二、神秘购物(MysteryShopping);三、焦点小组(FocusGroup);四、客户反馈卡;管理客户期望;公平原理(EquityTheory);员工心里的天平;平衡被打破;VISPAC;价值(Value);信息(Information);速度(Speed);个性化(Personality);赠品(Add-ones);;课程大纲;第六讲：企业远见;根据忠诚度划分客户;根据客户忠诚度状态采取不同策略;拟定企业的忠诚计划;做好构建客户忠诚体制的准备;移动电话客户的离网特征;忠诚计划的基础;承担个人责任;管理者要忠诚于老板的决策;不说“不”的服务;1