医务人员之间的沟通技巧.pptxVIP

感受倾听需要请求医务人员之间沟通技巧尊重、爱护、换位思索倾听、观察、应答、了解双向沟通、沟而通之医务人员之间的沟通技巧1/67沟通概念沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以到达了解过程。当代意义上沟通指是个人、组织、社会之间信息传递、接收、交流、分享和双向交流过程。医务人员之间的沟通技巧2/67沟通主要性著名美国未来学家奈斯比特曾经指出：“未来竞争是管理竞争，竞争焦点建立在社会组织内部组员间及其与外部组织有效沟通上。”当代医院医疗服务是以医、护、技、后勤、管理等团体紧密配合来实现，这种紧密配合起源于有效管理，而这种有效管理关键是沟通。医院内部沟通、医务人员之间沟通是影响医院整体实力关键原因。医务人员之间的沟通技巧3/67沟通是事业成功主要原因美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺乏成份，领导成功经过沟通来表达。医务人员之间的沟通技巧4/67沟通无处不在两人及以上工作和生活圈里总是不停进行着沟通沟通好坏决定工作、生活质量与成败医护合作是沟通实现医护关系、感情是沟通结构造就一个优异团体，沟通是法宝沟通是双向、双方，但往往也存在关键一方（主导方），如团体中领导是关键、医护中医生应该是关键，但主导方是能够改变，也能够不显著谁是主导方，取决于沟通目标、内容，谁经常是主导方，取决于？？？不好结果，总是与沟通不利或缺乏沟通相关医务人员之间的沟通技巧5/67沟通结果解析利益一致（双赢）与不一致性单向性与双向性结果各方了解不一致性各方取向不一致性各方处境不一致性短期成效与远期影响直接作用与间接影响简单化与周全性医务人员之间的沟通技巧6/67沟通方式面对面交流作汇报/演示开会阅读备忘录收发电子邮件电话/传真联络医务人员之间的沟通技巧7/67沟通性质沟通是人与人之间信息传递沟通有目标性，“沟”是为了“通”沟通有双向性和互动性到达双向沟通是最正确结果沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取了解过程。医务人员之间的沟通技巧8/67沟通组成（解析）1、要沟通事物：双方彼此所要传达内容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息发出者：是沟通主动方。3、信息本身：是一个符号。4、路径/媒介：指信息沟通渠道。（感官通路）5、信息接收者：指接收信息起源人。6、反馈：指沟通双方彼此间回应。（1）正反馈：接收并了解了信息。（2）负反馈：未接收或不了解信息。医务人员之间的沟通技巧9/67什么是沟通力简单说，沟通力就是与对方（沟通对象）交流思想，表示意念，寻求共识能力。“沟”是伎俩，“通”是目标。在现实生活中，人生许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟不妥相关。英国学者帕金森有一个著名定律——帕金森定律：“因为未能沟通而造成真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”医务人员之间的沟通技巧10/67面对面沟通三大要素沟通三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家六十年来研究，面对面沟通时，三大要素影响力比率是文字7%，声音38%，形体语言（表情和肢体语言）55%；普通人常强调说话内容，却忽略了声音和形体语言主要性。其实，沟通便是要到达一致性以及进入他人频道，亦即你声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，不然，对方将无法接收到正确讯息。所以，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言一致性。医务人员之间的沟通技巧11/67沟通障碍1、过滤作用；2、选择性知觉；3、情绪;(心情不好,不要沟通)4、语言;(共同能听懂话)5、沟通阶层6、…………“沟通障碍往往是心理障碍”，一个人假如总是存在沟通问题，应该考虑有没有心理障碍。医务人员之间的沟通技巧12/67沟经过程中常见障碍☆人为干扰，如：──同事突然进来。──开会汇报中有些人举手讲话。☆环境中噪音──电话铃声。──消防车警铃声。☆心态障碍，不信任和不了解背景，不一样目标PS：处理之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。医务人员之间的沟通技巧13/67来自信息发出者障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于烦琐不善言辞，口齿不清只要他人听自己态度不正确对接收方反应不灵敏缺乏幽默………………医务人员之间的沟通技巧14/67信息发出者本身问题☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有反应，所以，严重扭曲沟通讯息。☆假设：不依据客观资料，用自认为是片断信息把思索空隙填满。PS：处理之道：觉察自己思索方式，用空杯心态来进行