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白洋淀景区服务

白洋淀旅游景区今年开始实施动态管理提高旅游景点的服务质量，并配套出台了《安新县白洋淀5A级旅游景区景点动态管理办法》。办法实行标准千分制、一票否决制、明查暗访制，设专门机构管理制，加强对旅游景区的管理，提升旅游景区的服务质量。标准千分制:标准总计1000分，得分达到标准要求950分以上的旅游景点，为达标景点，可照常营业;900-950分的，为限期整改景点，整改后经验收还不达标的，责令停业整顿;900分以下的，责令停业整顿并取消游览线路。涉及打分项有:旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、游客满意度等，共计十二大项。

明察暗访制:根据标准千分制要求，由县旅游局聘请各级旅游部门领导及专家于旅游景点不定期进行明查或暗访。根据得分多少，分别对旅游景点做出达标、限期整改、责令停业等。

一票否决制:被一票否决的，责令停业整顿，直至整顿验收达标后，方可正常营业

1.未设有污水处理设施并正常运行的，一票否决;

2.从事封建迷信活动坑宰游客的，一票否决;

一、旅游景区服务的概念

1、服务的概念

国际标准化组织(InternationalStandardizationOrganization,ISO)

颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南》(《Qualitymanagementandqualitysystemelement–part2:Guidelinesforservice》)认为:“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。

并将服务内容概括为:设施、能力、人员的数目和材料的数量;等待时间、提供时间和过程时间;卫生、安全性、可靠性和保密性;应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。

上述概念为我国旅游管理部门采用，见《旅游服务基础术语》(GB/T16766,1997):

2.服务service

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T19004.2)。

,旅游景区服务产品的共性

同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所

具有的最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形式和新的内涵。

,旅游景区服务产品的个性

除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质:服务内容的多样性、复杂性与综合性;服务对象的流动性;服务所借助的资源(环境)、设施的室外性与珍惜性;服务设施的非完全排他性。

旅游景区服务的内容:

旅游设施和旅游活动服务

固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等;活动景物或运动景物，如各种表演性的节目(包括纯观赏性节目和可参与性节目)。

旅游纪念服务

摄像、照相设备、电池、胶卷等。

导游服务

景点讲解、电子导游等。

入门接待服务

检票、疏导游客等。

游览服务

旅游线路的设计、安排、推荐等。

售票服务

回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。

游客管理服务

维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。

生活服务

餐饮服务、日用品零售服务

安全服务

确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。

,卫生服务

保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。

,娱乐服务

按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类(如吉普赛大蓬车歌舞)、特有类(枪战场、滑翔基地)等;按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐;

,商品服务

提供各种旅游商品。

,告别客人服务

视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。

,其他服务

如存物服务、休憩服务(贵宾休息厅)等。旅游景区服务质量:

一、旅游景区服务质量的内涵

(一)旅游服务质量的概念

1、GB/T16766,1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是:旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。(经营者角度)

2、旅游服务质量:旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。(从旅游者的角度)

3、Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程