空中乘务工作程序.ppt

空中乘务的工作程序第一节、客舱效劳的内容第二节、客舱效劳根本程序第三节、乘务效劳各岗位职责空中乘务的工作程序是指乘务效劳工作的根本过程一、根本内容一〕、礼仪效劳1、迎宾---以饱满的热情，迎接每位乘客的登机。迎宾礼仪是空乘直接效劳于乘客的第一步，给乘客留下的心理感受将影响其对公司效劳的的评价，必须给与高度重视。2、问候---“欢送您登机〞，送出第一声问候，代表机组成员对乘客的真诚与欢送。二〕、技术效劳技术性效劳，就是与旅客乘机有关的、协助乘客完成旅行过程的专业性较强的效劳。1、完成乘机须知演示2、引导效劳三〕、平安效劳1、应急设备检查2、航前清舱检查地面人员离机后，由平安员对客舱进行清舱检查，按照平安规章进行必要的处理3、旅客登机前的检查行李箱处于翻开的备用状态，机组成员的行李、飞行包放在储藏间里。4、旅客登机时的平安检查观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客，出现紧急情况时报告乘务长。5、机门关闭后的平安处置确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相互检查。6、飞机推出停机位平安措施实施根据飞行前的平安要求，对平安带、椅背、餐桌、遮光板、通道畅通等情况进行检查。7、滑行至起飞前妥善处理有特殊要求的旅客，检查洗手间，做好应对紧急情况的心理准备。8、飞行中的平安效劳对飞行中的平安事项进行处理，防止各种事故隐患，包括行李箱关闭状态、餐车的滑动控制、全程监控驾驶门、客舱、洗手间、应急出口等。9、着陆前的平安效劳为保障飞机平安着陆所采取的一系列平安措施，包括旅客自身、硬件设施、电子设备、平安带、洗手间等。10、到达后的平安效劳做好旅客下机前的各项准备工作，如解除滑梯预位，翻开舱门，确认客梯停稳状态等。11、下机后的平安效劳清理客舱，查看有无滞留旅客与物品，发现问题及时上报。四〕、餐饮效劳按照效劳标准向旅客提供餐饮效劳。包括提供湿纸巾、饮料、酒水、餐食、对有特殊需求的旅客提供特殊餐食五〕、救助效劳1、旅客安抚对出现恐慌、畏惧的乘客提供心理效劳。2、机上医务急救3、特殊救助如登机前事情的延续处理，物品丧失，下机后的延续问题处理。六〕、娱乐效劳七〕、咨询效劳八〕、应急处置在紧急情况下，在机长指挥下，迅速采取处置措施，消除各种隐患，如应急撤离、危险品处理、客舱释压、客舱排烟等。九〕、机上商务效劳目前国际航班上商务效劳开展较快，向着高档化、特殊化、民族化的方向开展。十〕、旅客管理1、通过实施有效的旅客管理，使旅客放心、顺心、舒心、动心。这包括非正常旅客处理、需要特殊效劳及伤残旅客处理。2、非正常旅客包括无签证过境者、持医疗证明者、使用酒精或麻醉品者、遣返者、偷渡者、押送犯罪嫌疑人以及机上发生失窃等事件的处理3、需要特殊效劳的旅客包括老年旅客、伤残旅客、未成年旅客、婴儿、孕妇、CIP旅客〔companyimportantperson〕，事件处理包括延误或等待时间的效劳，对旅客发怒、投诉的处理，调解纠纷、损坏或弄脏衣物的处理二、延伸效劳在根本效劳趋同的今天，各个航空公司的效劳竞争，也在从技术层面效劳向内在效劳转变，更加重视延伸效劳一〕、个性效劳要求乘务员根据不同乘客需求个性特点，采取积极的态度与特殊化的手段提供个性效劳。二〕、关心效劳即通过细腻的效劳，让乘客感受到如家的温暖与踏实，如朋友式的关心、子女般的关心、亲人般的呵护三〕、后续效劳即为乘客提供离机后的相关效劳，包括旅游、住宿、商务等方面的效劳。第二节、客舱效劳的根本程序一、预先准备阶段二、直接准备阶段三、飞行实施阶段四、飞行后讲评阶段五、航空平安员工作程序一、预先准备阶段预先准备阶段是保证空中效劳顺利进行的最重要的阶段，是客舱效劳的第一阶段。一〕、接受任务1、明确航班任务飞行任务安排方案、航线、航段、航班号机型、机号、机组成员、明确时间2、了解航班性质正班、加班、包机、专机、补班、急救二〕、个人准备阶段1、心理与思想准备a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等b、熟悉机型、设备操作c、熟悉重要旅客特殊旅客效劳2、个人应携带物品准备a、证件---登机证、体检合格证、乘务员训练合格证、b、资料---乘务员手册、播送词、操作手册、航线资料c、物品---3、个人网上预先准备4、个人仪容仪表准备三〕、集体准备二、直接准备阶段直接准备阶段是执