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深圳新昌塑胶用品有限公司
文件編號
版本/版次
文件名稱
客户投诉处理程序
生效日期
文件頁次
PAGE5/NUMPAGES8
制定人：日期:
審核人：日期:
批准人:日期:
修訂記錄
序號
修訂內容
修訂人
修訂日期
1.目的:
本文件的目的是确保客户投诉所需的纠正和预防措施能被相关部门正确且满意地执行。
2.範圍:
本程序定义了处理客户投诉产品质量和服务的方法和职责.适用于深圳新昌塑胶用品有限公司。
3.定義:
客户投诉–由于不满意产品品质及提供的服务而以口头、信件、电子邮件、传真或其它方式进行客诉。
客户投诉处理小组--包括业务部（PMSales）、生产主管,工程技术主管、PMC主管、品质经理/主管等
4.職責:
4.1业务部:
a.建立一個暢通的與客戶溝通的渠道.
b.将第一时间发现的问题传达给相关成员。
c.向客户反馈投诉的围堵政策状况。
d.及时对客户之回馈进行确认和验证。
d.必要时,组织讨论和评估客户的反馈。
4.3品质部:
a)领导撰写纠正和预防措施报告或8D报告并对改善对策进行厂内验证
b)评审和监督客户投诉的改善对策过程，并提供指示。
c)保存纠正和预防措施报告或8D和保存报告及相关客户投诉资料
4.4客户投诉处理小组(各相关部门):
a)进行问题评估和分析
b)提出和实施纠正和预防措施
5.流程圖:（見附頁）
6.客戶抱怨處理程序
6.1受理客戶抱怨:
市場部人員在接到任何客戶抱怨或改善建議(包括客戶口頭抱怨及品質部收
集的客戶驗貨抱怨或改善建議)後,填制《客戶抱怨處理單》或转发客户.
E-mail呈報主管審批後轉送品質部處理.(或品質部直接接受客戶抱怨或改善建議直接處理)
6.2不良原因分析
品質部主管/經理接到市場部發出的《客戶抱怨處理單》或客戶抱怨後,及時進行調查分析,明確責任歸屬,並將《客戶抱怨處理單》或E-mail交相關責任部門主管進行處理,若品質部明確非本廠內責任,則品質部主管/經理應知會市場部回復客戶或直接回復客戶。
6.2.3擬定處理對策
相關責任部門收到《客戶抱怨處理單》後,應依《糾正及預防措施管制程序之規定寫出形成不良的真正原因並擬訂出“糾正措施”交相關單位進行改善。(擬定處理對策五個工作日內回復給客戶)
6.2.4相關責任部門將填寫好的《客戶抱怨處理單》上交董事總經理處進行審批,若審批OK,由市場部直接將資訊反饋給客戶,若因不能及時改善或原因不明或責任不清之客戶抱怨,則由品質組織相關部門召開專題會議,以確定客戶抱怨之癥結所在及處理對策之有效性,會議結論填寫在《客戶抱怨處理單》上交董事總經理核准
6.2.5市場部主管將董事總經理審批OK的《客戶抱怨處理單》及時反饋給客戶,若客戶有異議者,市場部則上報董事總經理,直到雙方進行協商至雙方達成協定爲止。
6.2.6对于严重的客户投诉，如果客户没有指定的格式，公司可以使用8D报告的形式进行制定相应的纠正和预防措施给到市场部门。
6.2.6結案及記錄維護
當客戶接受反饋資訊後,市場部應保存好《客戶抱怨處理單》和8D报告正本,同時將副本發給品質部及相關責任部門,各部門主管應指定專人按《質量記錄管制程序》之規定加以保存與維護。
结案周期一般以21个工作日未收到客户投诉作为结案周期。
7.相關文件及記錄
《顧客要求識別及合同評審控制程序》
《糾正及預防措施控制程序》
《文件記錄控制程序》
《客戶抱怨處理單》
《8D报告》
客户投訴處理流程
流程圖責任部門/人員應用表單
受理客戶抱怨或投訴
受理客戶抱怨或投訴
市場部《客戶抱怨處理單》
不良原因分析
不良原因分析
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