国开作业邮政客户服务与管理-形考作业四30参考（含答案）.pdfVIP

题目：培养客户的忠诚遵循的思路不包括（）。

选项A：寻找正确的客户

选项B：降低客户退出壁垒

选项C：定制个性化服务

选项D：为客户设置退出壁垒

答案：降低客户退出壁垒

题目：调查表明，能够让客户感到愉悦的企业与仅仅让客户感到满意的企业相比，其销售额

要高出（）倍。

选项A：4

选项B：6

选项C：2

选项D：3

答案：6

题目：RFM分析法分析的数据项不包括（）。

选项A：单位时间购买频率

选项B：最近一次购买时间

选项C：单位时间购买金额

选项D：最初一次购买时间

答案：最初一次购买时间

题目：总体客户满意度衡量指标不包括（）。

选项A：购买额

选项B：客户流失率

选项C：客户保持率

选项D：客户回头率

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答案：购买额

题目：据有关资料统计，数据库进行筛选后，直接发送或邮寄宣传品的反馈率达到（）。

选项A：25%-30%

选项B：15%-20%

选项C：2%-4%

选项D：10%-15%

答案：25%-30%

题目：上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念,2000年末将其提升为客

户忠诚他们首先在企业内部开展内部营销,使内部客户满意,这是因为要满足外部客户的需求,

首先要让内部客户满意然后从电梯这个特殊产品出发,以用户满意为主线,从产品设计,制造,

安装到维修,持续跟踪,落实用户各项需求;其次,从用户需求导入,实施质量功能展开(QFD),

并列入公司方针目标,通过定期的用户满意度和忠诚度调查,将用户需求转化为产品质量特性,

从而创造客户持续的忠诚。目前,上海三菱电梯的产量,销售额,市场占有率,利润等多项经济

指标连续在全国同行业中名列榜首。这一案例说明()。

选项A：客户忠诚使企业获得竞争优势

选项B：客户忠诚有利于企业巩固现有市场

选项C：客户忠诚有利于降低营销成本

选项D：客户忠诚使企业获得更高的长期盈利能力

答案：客户忠诚使企业获得竞争优势

题目：根据客户对企业的态度和行为，可将客户忠诚分为()。

选项A：行为忠诚

选项B：潜在忠诚

选项C：绝对忠诚

选项D：态度忠诚

答案：态度忠诚,行为忠诚

题目：根据客户态度和行为上忠诚高低的组合,可将客户忠诚分为()。

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