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客舱乘务员的服务技巧浅析

摘要

随着科技的发展和社会的进步，现代人的工作和生活节奏也越来越快，人们对于交通运输的要求也越来越高。航空运输企业也希望飞行能够更安全、方便和快捷，希望能够通过高效的空中交通服务提高运营效率，降低运营成本，希望空中交通管理能提供多样化、个性化和高水平的服务。但目前航线不合理、空域利用率低下、综合保障能力不足等方面存在的问题，反映了空中交通服务的不足，也影响了民航事业的发展。同时，越来越多的因为航班延误而引发的纠纷和国际国内发生的飞行不安全事件也将空中交通服务从幕后拉到了台前。本文从客舱乘务员着手，表述了空中服务的重要性，对客舱乘务员的服务属性进行分析，阐述了空中服务的现状及存在的问题，提出了相应的解决策略。

关键词：乘务员；服务；技巧

目录

TOC\o1-3\h\u11374一、空乘服务的内涵 1

306471.空乘服务的含义 1

218602.空乘服务的特点 1

56182.1空乘的安全责任重大 1

161162.2服务环境特殊 2

239652.3技术性强，服务内容复杂 2

264982.4个性呵护明显 2

162272.5对服务人员综合素质要求高 2

85773.空乘人员的服务技巧对旅客感受度的影响 3

7829二、民航空乘人员的服务技巧 3

232931.语言技巧 3

289391.1拒绝的技巧 3

231701.2说服的技巧 3

130302.旅客心理服务技巧 4

256793.特殊旅客服务技巧 5

30090三、掌握服务技巧，提升服务质量 7

45851.制定企业战略规划，保持企业核心人才 7

192762.完善培训体系、提高企业培训质量 7

142243.加强员工保持，减少人才流失 8

7591结语 8

20012参考文献 9

空乘服务的内涵

空乘服务的含义

在说空乘服务之前，先说说我对服务的理解。那么什么是服务呢？我认为，“服务”就是为一个集体或者他人的利益而工作、“服务”就是为人服务，使人生活上得到某些便利。服务并不是为了取悦他人，它表现着人际关系友善、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素。而空乘服务的概念和含义则更加具体。从狭义的角度，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班上乘客提供服务的过程。从广义角度，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。也就是说，和一般餐厅和酒店的服务相比，空中服务对乘务员的要求就更加多、具体且细微。这就要求我们乘务员不仅要掌握好业务知识和应急程序，还要在飞机上做细节服务，毕竟旅客评价乘务员只能靠对他们的服务。

2.空乘服务的特点

2.1空乘的安全责任重大

安全是安全，服务是服务，但是两者却也是相互贯穿的。对每一位客舱乘务员来说，尽职尽责的为旅客服务是应尽的义务，但保护旅客的安全却是法律所赋予的职责。因此在为旅客提供服务的同时，必须注重“安全第一”，要将服务质量和安全问题相结合，既为旅客提供至善至美的服务，又能使旅客的安全得到保障。而要保障旅客的安全需要注意各方面的因素。就乘务员本身来说，需要尽量完善服务工作细节、提高服务标准，避免因服务不当而造成对旅客的伤害。比如，在寒冷的冬季，有许多需要注意的问题。如在为旅客提供热饮服务时，不能倒太满，并且对于自我保护能力较差的小朋友和老人来说不宜提供温度过高的热饮，且原则上不主动为旅客提供开水，因为热饮和开水很容易因空中颠簸或服务不甚导致旅客烫伤，所以必须谨慎对待。

还与一些安全和服务相互制约的事情。在航班上，有跟多应急出口的旅客问我要毛毯。但是为了安全，应急出口的旅客不能在身上或是座椅周围放置任何行李甚至是毛毯。所以你又要承担起在紧急情况下应急出口处于畅通状态的安全责任，又要服务好这些旅客。

客舱乘务员除了关注自身的服务之外，还必须时刻关注旅客的动态，因为旅客很有可能会出现一些意想不到的问题。对于一些不宜乘机的旅客必须及时发现，遇到紧急医疗事件必须迅速做出判断并立即广播找医生，且要做好自身防护。而对于旅客的一些不恰当行为也需加以制止。许多旅客会带大件行李登机造成很多不便，有些旅客将行李放置不当也容易出现问题，因此乘务员需要保证在飞机舱门关闭之前，安全存放所有旅客行李。还有就是旅客随身携带的便携式电子设备或锂电池有可能失火，这就需要乘务员机智应对、妥善处理。

总而言之，保护旅客的安全工作是重中之重，必须放在首要位置。如果旅客的安全得不到保障，那一切都将是空谈。尽管需要严格的管理和精细的工作才能保障旅客的安全，但对旅客来说，没有安