MZ∕T 190-2021 养老机构服务礼仪规范.pdf

中华人民共和国｜民政府业标准

养老机构服务礼仪规范

2021-12-10发布2022-01-01实施

（中华人民共和国民政部l发布

MZ/T190-2021

目次

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2规范性引用文件”··……“……”··”··”··”··”··”··”··”··”··………………”··”··”··”··”··”··”··………l

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4基本要求”…·……··”………”……………··……”………··”··…·”··”··”…”··”··”··………··”…”1

5基本礼仪规范………”…“““………l

6主要岗位服务礼仪要求……·”··”…··”…”…”…“……….2

7服务评价与改进……”……·………”……·………………·…………·………………..3

参考文献．．．．．．．．．．．．．·…”………·………．．．．．．．·…”………··……”…··”……·………A

I

MZ/T1902021

前言

l

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第部分s标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中华人民共和国民政部提出。

本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（AC/TCS315）归口。

本文件起草单位z山东省民政厅、金龄健康产业技资（山东）有限公司、济南市民政局、山东青年

政治学院、济南养老服务发展促进会、山东矢量标准咨询有限公司。

本文件主要起草人z李卉、宋坤、孔彬、包托娅、张明杰、李丽、尹洪禄、李培英、肖树青、陈越

男、李明月、胡贝贝、高文玲、许娟、王丽娟、邵新宇、姜彦竹、蒋海丽。

II

MZ/T190-2021

养老机构服务礼仪规范

1范围

本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与

改进。

本文件适用于养老机构的服务人员。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务礼仪serviceetiquette

服务人员在服务全过程中所具各的基本素质和应遵守的行为规范。

3.2服务人员servicepersonnel

在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。

4基本要求

4.1服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。

4.2服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范并注意个人卫生。

4.3服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。如