患者谈话沟通技巧.pptx

目录

·我们的角色定位

·患者谈话前的准备工作

·患者谈话前需要掌握的专业内容

·患者谈话沟通步骤

·患者谈话沟通5不要

·患者谈话沟通的几个细节

·关键性问题谈话注意事项

·跟进医生谈妥的病人送检注意事项

我们的角色定位

当与患者打交道是，我们的角色是什么?

·业务员?(适用于患者自己打电话过来咨询检测)

·收单员?(适用于医生已经和病人谈好，我们过去处理标本)

·医生助手?(绝大部分情况，我们需要协助医生做患者谈话)

·角色定位决定了谈话内容，谈话方式，谈话技巧

·角色定位偏差会谈话失败，丢单，更可能引发医患中突

·检测诊断专员在与患者沟通时的角色定位——(我们的培训也都由这个角色定位展开)

医生助手，诊断顾问

·讨论：

·作为医生助手应该和患者聊些什么?

·作为诊断顾问应该和患者聊些什么?

·这样的角色定位在与患者谈话时的好处有哪些?

患者谈话前的准备工作

·与主管医生交流，详细了解医生推荐该患者检测的目的

·了解患者的基本病史：手术情况，标本情况，病理结果，目前正在接受的治疗和既往的治疗，

目前病情进展(原发灶大小，有无转移等)

·了解患者所患瘤种的基本知识，常见的治疗方案，靶向和免疫药物信息

·准备公司资质，检验所资质

·准备知情同意书，病理报告，收费工具(提供付款二维码)

患者谈话前需要掌握的专业内容

·基因检测的意义

·各癌种在免疫治疗的进展

·各癌肿在靶向治疗的进展

·各癌肿常见的治疗方案

·免疫治疗，靶向治疗的相关biomarker

·公司套餐的介绍

·简洁，通俗，易懂

·讨论：

·请用一句话和患者沟通基因检测的意义

·请用一句话沟通什么是免疫治疗，免疫治疗应用的适用人群和注意事项

·请用一句话沟通靶向治疗如何选择，靶向治疗区别于传统治疗的优势

患者谈话沟通步骤

·1.先耐心询问病史，家族史，目前治疗现状，再根据该病人背景，针对性介绍检测

的目的和意义，检测方案的选择(不要多，1到2个即可)

·2.客观告知检测结果的几种可能性，强调检测是来指导医生制定或调整治疗方案的

·3.了解患者所患癌种基本治疗方式，专业对答

·4.详细介绍送检流程

·5.签署知情同意书，要病理报告结果，完成付费

患者谈话沟通5不要

·1.不要一开口就大谈检测的好处

·2.不要过分夸大，给予病人百分百的承诺

·3.不要给患者治疗建议

·4.不要遗漏病人签名

·5.不要避忌病人的质疑，流露不耐烦或者紧张的情绪，淡定且坚定的情绪很重要。

患者谈话沟通的几个细节

·衣着：亲民

·谈吐自然，落落大方，不急不慌，专业且坚定

·注意和患者及家属的眼神交流，沟通互动

·当有多个家属在时，探询出谁是主要拿主意的那个，针对性和他沟通

·最好能够在单独的空间谈话，避免嘈杂的环境和太多其他围观人员

关键性问题谈话注意事项

·1.“你看我们患者用什么治疗啊?”

应对原则：

我们不能够给病人治疗的建议，当病人问及，只能针对该癌种常见治疗方法做简单介绍；

告知家属，基因检测结果同其他检查项目一样，都是医生做治疗决策的参考资料，具体治疗意见，医生会综合评估。

阔然基因|KRGENE

·2.涉及后续治疗费用的问题

应对原则：

病人问及该问题多半考虑家里经济条件因素。

1、靶向药：一部分在医保(个人承担几百元/月),一部分自费(从小几千到大几千不等),

有的有赠药政策。

2、免疫治疗：大多数药物已纳入医保。

·3.“为什么这个检测医院不能做?”

应对原则：

1、目前多基因的检测的仪器贵，开机成本高，而且主要是需要大量的人力及专业的团队

来处理，因此目前医院很难开展。

2、对于院内已有检测，可以区别于院内检测来回答，比如检测内容不一样；价格有优势；

性价比更高等。

跟进医生谈妥的病人送检注意事项

·1.交代送检流程为主

·2.告知如何收费

·3.告知如何出报告及时间

·4.尽量不再提送检意义，协助送检即可

·5.如果医生对病人很强势，就不要多说，以免说多影响效果

总结

·实战出真知

·多和同事交流

·每个患者谈话都要认真准备并且每次谈话都及时总结做的好的和不好的地方。

·专业，从容，坚定