客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题).docVIP

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务

单项选择题

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于??答复：正确

A?客户的要求越来越高

B?市场上的资源有限竞争对手太多

C?产品质量不高

D?以上都不正确

2.客户不满意，最重要的关键是??答复：正确

A?感受到的效劳质量跟客户心里的期望值的差距

B?客服部门不负责

C?企业客户效劳意识不强

D?客户过于偏激

3.挚友型客户的特点是??答复：正确

A?奉献度高

B?忠诚度高

C?以上都正确

D?以上都不对

4.大客户的划分方法包括：??答复：正确

A?单一指标法

B?加权平均法

C?客户价值计分卡

D?以上选项都对

5.人际关系的体系五个局部是??答复：正确

A?应酬——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同

B?应酬——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同

C?应酬——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同

D?应酬——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同

6.给客户的拜访资料要注意??答复：正确

A?不需要把资料全部给到客户

B?介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

C?借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

D?以上都正确

7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的选项是??答复：正确

A?6W3H是问问题的前提

B?漏斗式提问是问问题的逻辑

C?开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖

D?以上都正确

8.下面属于“人体树提问模型〞内容的是??答复：正确

A?who

B?what

C?why

D?以上选项都对

9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。??答复：正确

A?是

B?否

10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。??答复：正确

A?是

B?否

11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好时机。??答复：正确

A?是

B?否

12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。??答复：正确

A?是

B?否

13.提问题最重要的原那么要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。??答复：正确

A?是

B?否

14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其缺乏。??答复：正确

A?是

B?否

15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。??答复：正确

A?是

B?否

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务

单项选择题

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于答复：正确

A?客户的要求越来越高

B?市场上的资源有限竞争对手太多

C?产品质量不高

D?以上都不正确

2.客户不满意，最重要的关键是答复：正确

A?感受到的效劳质量跟客户心里的期望值的差距

B?客服部门不负责

C?企业客户效劳意识不强

D?客户过于偏激

3.挚友型客户的特点是答复：正确

A?奉献度高

B?忠诚度高

C?以上都正确

D?以上都不对

4.大客户的划分方法包括：答复：正确

A?单一指标法

B?加权平均法

C?客户价值计分卡

D?以上选项都对

5.人际关系的体系五个局部是答复：正确

A?应酬——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同

B?应酬——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同

C?应酬——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同

D?应酬——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同

6.给客户的拜访资料要注意答复：正确

A?不需要把资料全部给到客户

B?介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

C?借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

D?以上都正确

7.下面属于“人体树提问模型〞内容的是答复：正确

A?who

B?what

C?why

D?以上选项都对

8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。答复：正确

A?是

B?否

9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。答复：正确

A?是

B?否

10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好时机。答复：正确

A?是

B?否

11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。答复：正确

A?是

B?否

12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考