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团体服务知识竞赛题

必答题：（10分）时间：（35秒）

十四、客人正在谈话，服务人员有事要问客人怎么办？

答：当客人正在谈话，服务人员有事要问客人时，绝不能随意地打断

客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，

叙述完后要向客人表示谢意。

必答题：（10分）时间：（35秒）

十五、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

答：1、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客

人做耐心的解释；

2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你虽然没有为他办成他所

要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

必答题：（10分）时间：（45秒）

十九、服务人员如何保持自制力？

答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。

2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对

待。

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、

有节地解决问题。

4、无论客人多少，都应注意服务态度和工作效率。

5、控制私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。

必答题：（10分）时间：（35秒）

二十、优秀服务员应有什么样的个性特征？

答：1、应性格外向、热情。

2、具有较强的语言能力，有劝说力。

3、灵活性高，能根据不同环境作出适当的反应。

4、有一定的道德修养。

5、审美意识强。

6、富有进取和创新精神。

必答题：（10分）时间：（40秒）

二十五、跟客人一起乘座电梯时，怎么办？

答：1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

2、另一只手引导客人进入电梯；

3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

4、若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；

5、让女宾客人先出入电梯。

必答题：（10分）时间：（40秒）

二十七、男员工应怎么样站立？

答：1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。

2、两手自然交叉于背后。

3、为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务

的准备姿势。

4、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

必答题：（10分）时间：（40秒）

二十九、站立着与客人交谈时，怎么办？

答：1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。

2、与客人相距于60到100厘米之间。

3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力

感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。

4、跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

必答题：（10分）时间：（35秒）

三十、为客人指示方向时，怎么办？

答：1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。

2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

3、男员工出手有力，女员工出手优雅。

4、不可用一个手指为客人指示方向。

必答题：（10分）时间：（45秒）

三十一、行走时，应注意什么？

答：1、随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头

看地。

2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。

3、男员工足迹在前方一线两侧。

4、女员工足迹在前方一条直线上。

5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人

觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

必答题：（10分）时间：（30秒）

三十二、迎面遇见客人，需要为其让路时，怎么办？

答：1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。

2、身体向左边转。

3、右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。

4、30度鞠躬，并问候客人。

必答题：（10分）时间：（30秒）

三十三、客人从背后过来，需为其让路时，怎么办？

答：1、停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步。

2、左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。