某著名大酒店公关部工作流程.docxVIP

台州时间广场酒店

TIMEPLAZAHOTELTAIZHOU

公共关系部操作规程

PUBLIC RELATION DEPT.OPERATIONRULES

EffectiveDate:Oct 01, 2004

操 作 规 程 目 录

序号

目录

编号

1

接待外来人员来访参观酒店

PR-PRO-001

2

安排酒店的新闻发布会

PR-PRO-002

3

配合新闻媒体对酒店的采访

PR-PRO-003

4

公关访问

PR-PRO-004

5

接待“VIP”客人

PR-PRO-005

6

处理客人投诉

PR-PRO-006

7

广告策划与制作

PR-PRO-007

8

美工制作

PR-PRO-008

9

媒体发表文章

PR-PRO-009

10

突发事件处理

PR-PRO-010

台州时间广场酒店

台州时间广场酒店

制度与标准作业程序

内容：接待外来人员来访参观酒店部门：公共关系部

生效日期:2004/10/01

编号：PR/PRO/001

批准：

业务流程:

开始

区分客人类型

记者采访参观：公关人员引领客户采访参观：销售部处理普通客人参观：前厅部处理学习考察：人力资源

约定 日期、时间、地点

准备

准 通 检 准

备 知 查 备有

资 关 场 钥

料 部 地 匙门

参观

迎

介

分

带

接

绍

发

客

客

安

资

参

人

排

料

观

记录、必要时跟进

结束

服务程序：

服务程序

工作步骤

1、接待客人

（1）

（2）

对客人表示欢迎；

视来访者身份及目的确定接待规格、形式及参观的范围，（一

般情况为：记者来访参观，由公关人员引领；客户来访参观由

销售部处理为宜；普通客人参观，由前厅部处理；学习考察者，

（3）

有人力资源部负责）；

履行审批手续；

（4）

约定来访日期、时间、见面地点。

2、准备

（1）

（2）

（3）

准备好有关资料和宣传卡片，名片、记录用纸笔等；

通知有关部门，对客人所要经过、参观的地点进行检查；

将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或者通

（4）

知大堂副理；

通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。

3、带客人参观

（1）

（2）

（3）

（4）

预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；向客人介绍安排，可根据客人的时间和要求做相应的调整；分发有关资料；

按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相

（5）

关记录；

在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请

（6）

他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；

重要客人请总经理接见；

（7）

若有必要，可以请客人喝些饮料。

4、送客

感谢客人，并送客人出门。

5、记录跟进 记录，必要时跟进。

台州时间广场酒店

台州时间广场酒店

制度与标准作业程序

内容：安排酒店新闻发布会部门：公共关系部

生效日期:2004/10/01

编号：PR/PRO/002

批准：

业务流程:

开始

拟定实施方案和预算

报批

准备

拟 通 检 准 确

定 备 认

确 知 查

认 有 落 会 会

记 议 议

者 关 实 新 发

名 部 会 闻 言

单 稿 人

门 场

会议接待

迎主

迎

主

会

会

接

持

议

务

记

会

拍

协

者

议

照

调

送离记者

记录

跟进

服务程序：

结束

服务程序

工作步骤

1、拟定方案

（1）

（2）

拟定实施方案和预算；报总经理审批。

2、准备

（1）

（2）

（3）

拟定记者名单，发邀请函，并确认；

通知销售部、餐饮部等有关部门和领导；

检查、落实会场，确保会议横幅、标牌、场型、指示牌及音响

（4）

等设备准备齐全；

准备会议新闻稿；

（5）

确定会议发言人，准备会议发言稿。

3、会议接待

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

迎接记者到场，派发新闻稿；主持会议开始，简单介绍情况；适时进行会议拍照；

做好会务协调；

选择重点记者进行沟通，必要时安排单独或独家采访；安排工作餐，发送纪念品。

4、送离客人 送离客人，必要时安排送客车辆。

5、跟进

（1）

记录会议情况；

（2）

将有关资料、照片存档；

（3）

与记者保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报酒店领导。

台州时间广场酒店

制度与标准作业程序

编号：PR/PRO/003

内容：配合酒店对新闻媒体的采访

部门：公共关系部

生效日期:2004/10/01

批准：

业务流程：

开始

搞清楚采访目的和内容

正面宣传

了解原因

报告领导

商讨采访口径

反面报道

了解事情全过程

与领导共商补救措施

与记者、媒体联系

准备采访资料

安排采访人选

接待采访、记录

协商审稿、定稿

从其他

实施补救 角

准介

准

介

安

请

备

绍

改

排

酒

记

者

资 进

店

跟

料 情

有

踪

况

关

报

采

道

访