燃气有限公司客户投诉管理办法.docx

XXXX燃气有限公司客户投诉管理办法

第一章总则

第一条?目的

为了进一步加强XXXX燃气有限公司各群组织投诉管理，切实从客户角度出发，提高服务质量，规范投诉处理程序，确保投诉事件得到及时、公正、合理、有效的妥善解决，推进服务工作持续改进与提升，提高用户体验，推动延伸创值及服务增值特制订本办法。

第二条?释义

（一）客户投诉：指外部客户对XXXX所属各群组织提供服务或销售商品产生不满或抱怨，要求公司予以响应和处理的行为。

（二）重大投诉：基于投诉问题对客户影响程度或企业效益损失程度判定重大投诉。（附件1）

（三）有责投诉：基于导致客户投诉发生的责任主体判定有责投诉。（附件2）有责投诉的责任主