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第一节 全面质量管理概述

全面质量管理是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量管理的客观规律性，以指导人们在开展质量管理工作时安客观规律办事。它是现代企业管理的中心环节，是进行质量管理的有效方法。

一、全面质量管理的概念与含义

全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全面参与

基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其实质就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。它包括以下四个方面：

全面质量管理的内容的全面性，主要表现在不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工程质量、工作质量。

全面质量管理的管理范围的全面性。

全面质量管理的参加管理的人员的全面性。

全面质量管理的管理方法的全面性。它强调全面质量管理

的手段，是综合运用管理技术、专业技术和科学方法，而不是单纯只靠检测技术或统计技术。

二、全面质量管理的特点

全面的质量管理。现代社会的“质量”的概念突破了原先

只局限于产品质量的框架，提出了全方位质量的概念，所以全面质量管理中的“质量”，是一个广义的质量概念。要保证产品质量、工程质量、服务质量，则必须保证工作质量，以达到预防和减少不合格品、不合格工程及提高服务水平的目的。

全过程的质量管理。全过程，主要是指产品的设计过程、

制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。

全面参与的质量管理。全面质量管理的一个重要特点是，要求企业的全体人员都必须为提高产品质量尽职尽责，只有这样生产优质产品、提供优质服务才有可靠的保证。因此，全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。

多种多样方法的质量管理。如，应用排列图、因果图、直

方图、控制图、数理统计、正交试验等技术来分析各部门的工作质量，找出产品质量、服务质量存在的问题及其关键影响因素，从而有效地控制生产过程、服务过程的质量，达到提高产品质量的目的。

第二节 推行全面质量管理工作的方法一、全面质量管理的工作程序

全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即

PDCA循环法。它把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理4个阶段，

4

4

1

A

处理

P

计划

3

2

C

检查

D

执行

第三节 质量管理小组活动

推行全面质量管理工作最有效的组织方式就是组建各种各样的质量管理小组（简称 QC），或称“品质 QC小组”是 qualitycontrol或称quality circle的简称）。