BCG-重庆农村商业银行新一代网点建设项目_工作讨论材料_20190311.pptxVIP

2019年3月;;新一代网点项目需要聚焦三个重点目标

新一代网点项目是金融创新规划项目的重要成果，受到行领导高度重视;;;;流程繁：大量业务的本地交叉授权，制约了网点运营效率的提升…;;;;;柜员绩效大锅饭：

网点员工绩效考核存在“一大、一小、整体偏高”三大问题;总行垂直考核力度弱，各分支行考核办法具有较大差异，缺乏统一标准与事后监督;;新一代网点项目的建设需遵循五大原则;;全球银行网点发展呈现出四大趋势;;;;现金业务：分行仍然承担重要的线下现金交易服务职能

说明——尽管有大量试点，但尚未有银行能够解决现金业务办理问题;差异化：

网点差异化的趋势越来越显著，差异化主要由降低成本、目标客群服务能力、品牌知名度和创造收入四个因素驱动;;目标客群服务能力：美国安快银行打造小微企业专属网点，定位为小微企业的资源交互中心、商业枢纽、灵感源泉;目标客群服务能力：建行在传统综合网点基础上，推出网点旗舰店、轻型店，满足不同客户、不同业务、不同区域的需求;;;;;;;虽然在多个渠道间切换已经是当前用户行为的常态，但网点仍然是银行各个环节最常使用的渠道，无论是对于传统还是数字化客户;线上线下融合：波兰mBank从线上线下融合的角度出发，在商场/购物中心设置灵活的便捷网点，以模块化的方式，打造“多渠道服务中心”;线上线下融合：荷兰SNS银行的网点聚焦客户教育，帮助客户转向线上服务;总结：给我们的启示具象来看，未来我行新一代网点是这样的…;;新一代网点建设整体框架由四个部分组成;根据客户行为偏好的两大维度将客户分为七大类型，分别具有不同特征;根据客户细分类型和需求，建议我行未来可考虑建设八大网点业态，以客户为中心提供差异化服务;建议采取模块化方式进行网点内部布局与功能规划;;何为端到端的

客户旅程;;;客

户

体

验;客

户

体

验;从端到端客户旅程的视角出发，对销售和运营流程进行优化;;通过构建“智慧客户经理”知识库，解决四大难题，实现知识的沉淀;运营模式优化：运营是网点最重要的组成部分，也是最难改变的部分，必须摆脱既往做法的束缚，开展??本性变革;;;;;;;;网点间资源调配

（同区域智能排班）;同城统一排班模式，以“员工流动来适应客户流动”的管理思路，既解决了网点之间忙闲不均的问题，还避免了员工上下班路线变动频繁;;;支撑和保障体系包含五个组成部分;;平安直通通过回复短信的方式进行;客户体验：第一步需要建立基于NPS的客户体验衡量基线，先识别出不足的地方;客户体验：以NPS为核心的客户体验闭环管理机制需要长期、持久的全套体系建设工作，建议重庆农商行短期先开展调研建立基线;网点评价体系与数据：目前我行网点数据较为缺乏，需要建立网点综合信息收集、分析、应用机制，并建立网点综合评价体系;绩效考核：绩效考核需“重管控”、“强营销”，体现公平性、差异化与科学性;人员转岗与能力培训：通过持续不断的能力培训建设，构建服务能力提升闭环，并引导柜员转岗营销;;;选择“三步走”的路径，实现新一代网点建设;新一代网点项目各工作模块划分（第一阶段）;新一代网点项目必须采用敏捷转型方法进行实施;项目组成员构架;项目团队工作要求