投诉管理岗岗位说明书.docx

投诉管理岗岗位说明书

岗位名称

投诉管理岗

岗位编号

所在部门

海虹服务中心

岗位定员

直接上级

海虹服务中心主任

工资等级

直接下级

无

薪酬类型

所辖人员

无

岗位分析日期

本职：负责病人投诉工作

职责与工作任务:

职责表述：负责病人投诉记录工作

职

责 工作

— 任务

负责对投诉人进行解释和安抚，缓解投诉人不满情绪负责记录病人投诉，投诉记录要详实客观

定期将病人投诉记录表报送至主任

职责表述：负责对病人投诉进行调查核实

职 负责对一般投诉事件进行调查核实，并形成书面报告

责 工作

二 任务

将投诉事件调查情况及时向主任报告

将重大投诉事件及时向主任报告

职 职责表述：负责投诉分析和投诉反馈工作

责 工作 定期对病人投诉情况进行汇总、整理和分析，并向主任报告

三 任务负责将投诉处理结果向投诉人进行反馈，并征求对处理结果的意见

职 职责表述：其他日常工作

责 工作 负责相关资料信息的收集、汇总和整理

四 任务负责定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督

职

责 职责表述：完成领导交办的其他工作

五权力：

权限一：对病人投诉事件有调查权权限二：相关工作的建议权

有密切的协调关系的部门：临床各科室、各医技科室、门诊各科室

内部协调关系其他相关部门：

有经常性协调关系：

外部协调关系临时性协调关系：

所需记录文档：

所需记录文档：病人投诉记录、投诉事件调查报告、投诉分析报告、投诉反馈意见、计划、总结

任职资格：

教育水平

大专及以上

专业

医疗、护理及其他相关专业

经验

5年以上工作经验，3年以上相关工作经验

知识

熟悉医疗保健护理知识

技能技巧

较高的人际沟通技能，一定的口头表达水平和书面写作水平

培训经历

沟通技巧

工作条件及其它

使用工具设备电话

工作环境

敞开办公

工作时间特征工作时间比较有规律，偶尔加班

备注：