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质量异议处理程序

1目的

规范用户异议处理程序，以维护用户利益及丹阳飞达重工有限公司信誉，提供良好的客户服务，提高客户满意度。

2范围

本程序运用于用户对有关产品质量(化学成分、力学性能、尺寸公差、表面质量、等)计量(重量补缺)等方面的异议处理。

3定义：无

4职责：

4.1市销售部是用户异议处理的归口单位，负责异议接受、立案及整个异议处理过程中的协调、及向用户反馈整改措施。

4.2技术质量部、生产部协助销售部处理用户异议,并负责登记及相关确认及整改措施落实。

4.3财务部负责用户异议处理中涉及理赔的结算。

5工作程序

异议处理原则

5.1.1符合国家法律、法规的要求，以合同为依据，以事实为基础，平等互利、协商一致。

5.1.2对于符合立案条件的异议一般应在收到用户异议后15天内结案。

5.2异议立案及登记

用户提出异议应提供以下资料:

书面提出有异议的合同号、批号、牌号、规格、交货日期、交货量、异议内容、异议量及联系人、联系电话等。

对于质量异议应另说明产品存在的缺陷名称，如有可能应提供缺陷照片或实物样品。

对计量异议应提供发货码单及收货计量码单原件或传真件。

5.3对于符合立案条件的异议，由技术质量部登记台帐（附件1）

5.4异议编号：年份未两位－3位流水号（年号更换后归零）

5.5质量及计量异议处理

5.5.1对符合立案条件的异议立案登记后（5.3），由销售部相应外销或内销根据异议涉及数量、距离等情况与客户商定处理方法，并作出时间、车辆安排。

5.5.1.1本市及周边地区客户，通常在接到异议后不超过三个工作日安排确认处理。

5.5.1.2距离大于300公里的外省市客户，通常在接到异议后不超过一个星期工作日安排确认处理。

5.5.1.3技术确认人员在现场异议确认前，应根据用户提供的讯息，仔细查阅“质量原始记录”等，以掌握异议产品情况，增强确认的针对性。

5.5.1.4在前往处理质量异议时相对应客户的区域销售主管和销售商一同前往异议单位现场协商处理。

5.6实物确认及处理协商

技术质量部、生产部或相关责任单位派出人员负责实物的技术确认和沟通，填写《现场情况确认表》并经双方签字；销售部派出人员根据确认情况负责商务谈判。

5.7退货

5.7.1经确认产品存在不符合合同要求质量缺陷,用户不能使用并要求退货时,应予以退货。在有了5.8条款中的《钢板质量异议处理协议》后才能同意把货退回，如果是退回公司以外的库房，销售部门必须及时的与外库房沟通好做好验收工作。如退回公司的货物质监站会同物流部要做好退货的验收工作

5.8结案

5.81确认后，处理人员应在五个工作日内与客户友好协商达成一致；填写《丹阳飞达重工有限公司质量异议处理单》并获到相应批准，与客户签订《钢板质量异议处理协议》。（获到相应批准、确认可先通过电话、传真再补办书面确认，以解决应急）

5.8.2处理结论一般有：撤消异议；退货或换货；降价；按照废钢处理。

5.8.3财务部根据《丹阳飞达重工有限公司质量异议处理单》的技术确认、批准，办理赔偿。

5.9纠正措施

经确认对构成的异议，同时并确认由于公司内部或者生产造成的异议，应按《纠正和预防控制程序》要求，由技术质量部开出“质量整改通知单”，由责任部门在规定的时间内分析原因提出并实施整改，技术质部组组织验证效果。

5.10原料的质量问题

5.10.1由于原料造成的化学成分、力学性能、表面质量等问题而产生的用户异议,由技术部进行确认后由采购部向原材料供方提出异议。

5.11异议处理文件保存及统计

5.11.1异议处理相关的“异议立案登记台帐”、“现场情况确认表”、“质量异议处理单”、“钢板质量异议处理协议”由技术质量部负责收集保存；销售部和财务部相关人员按需要可复制保存。

5.11.2技术质量部按月度、年度统计异议数量、类别、缺陷等。

用户异议立案登记表

异议编号

立案时间

客户名称

联系人

联系电话

异议内容

处理结果

处理人

结案时间

钢板异议处理协议

甲方：

乙方：

甲方根据号合同，供乙方品种，

牌号，规格，吨产品。

乙方在验收（使用）时发现产品存在

问题，向甲方提出异议。

甲方于年月日派代表