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;;了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.
掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身身的能力。
使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服服务中。
如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯惯，提高工程师的职业化水平（固化）。;内容
从业素质
从事服务行业我们应具备什么？
服务含义：
该如何理解“服务”,如何正确理解服务？
服务技巧
如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠忠诚度
投诉处理方法
如何高效处理投诉？
回顾与总结;未来的社会需要什么样的人才？
服务是提升能力的最佳选择。;提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）;;;个人职业的核心竞争力
无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力
完成任务的能力（知识、技能）
人际关系的能力（沟通能力）
100%的投入（敬业、态度）;;服务含义：
该如何理解“服务”,如何正确理解服务的含义？每个人对服务都有不同的理解。;何谓服务？;服务有什么特点，产品与服务有何关系？;客户为什么十分重视服务？;;产品的真正定义
服务务
市场形
形象
效用;说明
服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）
服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产产生不同效果？
由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被被规范。所以核心结论：;结论（规范而专业的服务行为的重要性）;;;案例分析;案例分析;问题出现在哪里？;问题点
服务是对人的服务，不是对机器的服务，服务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满时，更加关注到了“人的感觉”。两个人对服务的不同理解，造成不的同的服务行为，进而影响到了服务效果。;注意点;小结
客户服务在客户心目中的比重越来越大。这意味着着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键键。
对客???来说，得到服务意味着能够最便利地获得产产品的利益，最大化地享受到产品的价值。
对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为为我们的二次销售打下坚实的基础;小结
对我们来说
服务可以让我们意识到：人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。
服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的的是满足人，而不仅仅是做事。;内容
服务的技巧
如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度
先看看后面的案例，说明了什么问题？;案例学习;案列学习;我们的能动因素是哪些？;我们应该怎样做？
在面对问题时，服务人员应考虑的是哪些是可控控因素，哪些是不可控因素。公司的服务体
系和服务政策个人是不可控的，对起抱怨是没有意义的。服务人员能够控制的，就是自己，是自己的心态，是自身的技能、技巧。因此摆摆正心态和提高服务技能、技巧才是可行的。;案例;案例讨论：;;角色演练（上门为老师服务）
现在请大家自由组合成一位老师和一位服务工程程师。情景假设是第一次上门，第一次见面，请请大家跟据我们的上门服务流程进行演练。然后后讨论一个感受。;提示
维修服务之前
（建立良好的印象）
维修服务之中
（完善的技术服务）
维修服务之后
（了解客户是否满意、是否有其它需求）;服务
内容+行为
内容所带来的影响；
行为带来的作用。
呈现给客户的服务包含两个方面：服务内容和服务行为;“决定服务质量的因素”调研表明：客户满意与否，90%来自服务的行为。;真理点滴
不管你多忙，你只有一次机会给客户留下第一印印象。
第一次与客户接触，这些简单的行为或瞬间的联联系都是印象时刻，常常是不超过二十秒钟，但但会对客户评价你的服务产生持久的影响。
印象时刻就是一串串细节组成的。;真理点滴;真理点滴
表示承担责任
把你的姓名告诉客户
向客户明确保证你将负责替他/她解决问题
确保该问题得到令客户满意的解决
使用“我”而不是“我们”
一诺千金;处理客观事物的技巧;服务是一种职业，象其他职业一样，服务必须有其规范；
客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服人员的工作，在三个因素中，服务人员最能够控制的就是自己；
作何服务工作都包含两个方面：内容与行为。服务行为对客户服务的质量起到决定性的作用。
如何充分发挥行为的作用？;投诉处理方法
如何高效处理投诉？;;管理客户期望值（客户投诉的期望）
管理客户期望值的注意事项
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；
注意判断客户的情绪：当客户情绪低落时管理其期望值难度高；;客户通常因为哪些原因而抱怨？;案例分析;;处理抱怨的最佳步骤
留心倾听客户的抱怨
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