企业PC服务器设备维护项目实施技术方案.docx

企业PC服务器设备维护项目实施技术方案

目录

1整体服务方案 3

1.1项目服务内容 3

1.2维保设备范围 3

1.3项目服务报告 3

1.4项目服务质量考核和费用支付方案 5

1.4.1服务质量考核得分计算办法 5

1.4.2付费方式和付费金额 6

1.5项目服务质量要求 6

1.6项目技术资料 6

2运维服务技术方案 7

2.1设备故障修复服务 7

2.1.1总体方案 7

2.1.2服务级别 8

2.1.3现场支持及备件服务 9

2.1.4备机服务 9

2.1.5设备故障修复 10

2.2版本管理和软件补丁服务 14

2.2.1总体方案 14

2.2.2服务方案 15

2.3设备巡检服务 16

2.3.1总体方案 16

2.3.2服务方案 16

2.4其他服务 17

2.4.1电话技术支持服务 17

2.4.2重要通讯保障服务 17

2.4.3辅助故障定位服务 18

2.5培训服务 18

2.5.1服务概述 18

2.5.2实施方案 18

3应急响应预案 21

3.1服务概述 21

3.2应急措施 21

3.3处理流程 24

1整体服务方案

1.1项目服务内容

在本次项目中，我司将提供以下服务项目：

(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)

(2)电话技术支持服务

(3)版本管理和软件补丁服务

(4)设备巡检服务

(5)技术资料服务

(6)培训服务

(7)重要通讯保障服务

(8)应急方案设计与预演服务

(9)辅助故障定位服务

1.2维保设备范围

本次企业PC服务器设备维护项目中，设备维保服务的范围为附件《企业PC

服务器设备维护项目维保设备清单.xls》中的所有设备。

1.3项目服务报告

在本次项目中，当维保合同生效后，我方将负责拟定维保实施计划，并提交

甲方确认。

我方每季度结束后的5个工作日内，向甲方提供《季度服务总结》及《季度

服务清单》,以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。《季度服务总结》内容

包括但不限于：

(1)服务情况的总结

对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计

评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。

(2)重大故障分析报告

对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故

障再次发生的建议；

(3)故障概率、趋势分析；

(4)计划执行分析

分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告

和整改措施。

(5)问题分析

对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、

故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。

甲方每个月组织召开甲乙双方参与的维保会议，我方将汇报上个季度设备维

护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方

共同确定下一步的维护工作安排。

维护会议时间为半天，甲方需在召开会议前三个工作日通知我方。

1.4项目服务质量考核和费用支付方案

1.4.1服务质量考核得分计算办法

服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、

三级故障处理及时率(四级故障视同三级)、服务满意度，具体计算方法如下：

(1)一、二、三级故障处理及时率计算方法如下：

故障处理及时率=响应及时率*20%+恢复及时率*60%+解决及时率*20%

注1.统计响应及时率时，如一次故障处理中同时有远程支持和现场支持，要

求同时满足远程响应时间和现场支持时间方统计为响应及时。

注2.上述公式也可简化为，所有处理环节均满足时限才算处理及时。

(2)服务满意度

由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由甲方进行填表调查，满意

度满分为10分。

服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务

满意度分值。计算方法如下：

总分=一级故障处理及时率X20+二级故障处理及时率X35+三

级故障处理及时率X35+服务满意度

举例说明：某厂商季度末考核时，发生2次一级故障，1次处理不及时；10次二级故障，2次处理不及时；30次三级故障，3次处理不及时；满意度为9;则

该

厂商得分为：

总分=(2-1)/2X20+(10-2)/10X35+(30-3)/30×35+9

=78.5

1.4.2付费方式和付费金额

我方承诺服务质量考核得分高于或等于90分。甲方付给我方的最终费用按

服务质量考核得分进行核算，核算方法如下：

当我方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同额的100%向

我方付费：

当我方的服务质量考核得分低于