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企业呼叫中心建设方案解析

企业呼叫中心建设方案

1背景

随着企业信息化的深入与业务进展的需求，客户服务的要求越来越高，为向客户提供优质、高效的服务，用户明确提出了应用呼叫中心、Internet网、多媒体等技术手段来为广大客户服务。通过该系统为用户提供业务咨询、信息查询、销售渠道与建议投诉、售后服务等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享

受24小时热线服务，从而提高工作效率与服务质量，提升客户满意度。

目前许多企业依然使用传统呼叫中心系统，随着业务进展的需要，传统呼叫

中心系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说要紧存在的几个问题：

1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统PBX的集中式呼

叫中心，不支持分布式的呼叫中心系统；

2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化与技术升级困难，已不能

满足用户对呼叫中心系统的扩展需求。

3、传统呼叫中心功能简单，已不能满足大部分企业的新型客服需求(如IP

坐席、移动坐席、与业务系统集成、与第三方应用模块集成等)。

4、传统呼叫中心由因此基于PBX硬件，因此建设成本过高。

相比较传统呼叫中心系统，基于IP技术与软交换技术的呼叫中心系统越来越

收到广大企业的青睐，其要紧有如下几个优势：

1、支持分布式部署。IP呼叫中心能实现分布式的功能，首先坐席能够不固定，在任何地方，只要能上网，有电脑与耳迈，就能够实现坐席功能；其次是在全国各地，任何地方，只要有一个小网关来实现落地功能，就能构成一个大的全

网的呼叫中心。

2、易于面向NGN的升级。实现多媒体呼叫中心，除了普通的语音电话，还

能够短信接入、邮件接入、网络接入、视频接入等等。

3、极强的系统扩充能力。坐席的扩充与系统功能的扩充不受硬件的限制。

4、同时还有较低的成本。

2建设目标

企业呼叫中心建设目标是使用先进的技术，将人工电话营销形式电脑化管理，更好的保护客户关系，通过统一的客服号码呼出与呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能与统一的服务标准，集中受理客户的业务咨询或者订单需求，为客户提供先进的营销服务的窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”,

在用户与企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。

3系统总体设计

3.1设计原则

北控伟仕公司集合多年系统建设经验，提供一种基于IP组网的呼叫中心解决方案，能够对多媒体进行全面的处理。使用新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据、短消息等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自IP网络的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了一些极具IP特色的功能模块，包含通过网络提供的语音与视频、即时消息、IPIVR、

语音邮件、与录音等。

方案具有下列特点：

●服务整合：使用了先进的VoIP及软交换技术，能同时为PSTN与Internet客户提供统一的客户服务；统一的客户服务系统，统一的用户接入界面，基于WEB的统一管理，表达“一站式”服务，提高客户满意度；

●高度整合：功能高度整合的一体化系统，部署简单，保护方便，大大降低成本；

●分布式：灵活的分布式组网能力，更易于系统拓展与坐席增加，实现平滑扩容；

高效的话务处理：基于灵活的话务分配策略，实现高效的话务自动分配，

处理能力大幅度提升；

●开放式架构：开放式系统架构，能够灵活拓展功能，满足不一致用户需

求，快速提升整体应用价值。

3.2系统拓扑图

呼叫中心要紧用于客户进行业务查询与售后服务等工作，系统由DCVP呼叫中心融合通信平台、语音网关、录音服务器、本地坐席、远程坐席、移动坐席、

在线坐席、CRM业务系统等构成。

配置DCVP融合通信平台呼叫中心作为公司呼叫中心系统的核心平台，用于安装管理软件与坐席的注册与所有通信的管理与操纵。内置企业级会议系统、语音邮箱、ACD排队模块、IVR语音引导模块等功能模块。DCVP融合通信平台通

过以太网接口接入网络交换机，通过IP网络与其他设备进行信息的交互。

部署DCVG-3050或者6100系列语音网关提供FXO/E1接口连接公司的PSTN

网络，实现与公网电话的互联互通；并提供FXS口连接呼叫中心坐席。

录音服务器用来实现对所管理的坐席的录音，录音形成的文件储存在录音服务器上，管理人员可随时进行调用、收听、删除、转存等操作。录音服务器通过

以太网接口接入网络交换机，通过局域网对坐席进行录音。

坐席分为本地坐席、异地坐席、移动坐席、视频坐席等多种类型方式。可根

据用户实际需求配置不一致的坐席终端。

坐席可根据公司业务来分成若干个组，每个组分别负责不一致业务或者区域

客户的查询。

DCVP融合通信平台提供二次开发接口，可通过集成接口