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万科物业发展有限企业顾问项目

培训体系指导手册

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培训体系指导手册目录

万科物业培训体系 2

序言 2

第一章企业培训部的任务和职能 4

第一节任务 43

第二节职能

第三节现代企业中的培训与开发工作特性

第二章培训种类

第一节岗前培训 5

第二节入职引导

第三节入职培训 75

第四节强化培训 76

第五节在职培训 6

第三章培训理论 119

第一节培训需求调研 9

第二节培训项目设计 2016

第三节培训评估 2

第四节培训费用预算 272+

第五节培训计划 2923

第六节培训控制 3527

第四章培训讲师的管理 4233

第一节培训讲师的管理 4233

第二节培训讲师的自我修养 4

第三节培训风险管理 47

第四节培训项目管理 4737

第五章有关培训书籍及网站简介 4939

第一节有关培训书籍简介 4939

第二节有关培训网站简介 5040

第六章附表 5244

附1:岗前培训计划例图 524+

附2:入职引导规范例图 5342

附3:入职培训规定例图 6249

附4:强化培训规定例图 6450

附5:万科物业年度培训计划 65+

附6:专业技能三步曲专题培训计划 7962

附7:万科物业授权讲师管理规定实例 9175

万科物业顾问项目培训体系指导手册

序言

米拉日湖度假村运用培训提高成功几率

大地发出隆隆巨响，天空闪耀着桔红色的光辉，一切有如火山喷发的景象。这样的场

面出目前米拉日湖(Mirage),一种位于拉斯维加斯拥有3000间客房的酒店和赌城的度假

村。这里不仅有纸牌(二十一点)和掷骰子，尚有许多其他种类繁多的游戏，如老式的投币

和其他的赌博方式，并且还拥有能为客人们演出特技并可用作科学研究的海豚王。米拉日

湖也是皇家白虎及魔术师西格佛雷德和罗伊的家乡。该度假村拥有并经营着三家娱乐企业

(米拉日湖企业、金块企业和宝岛企业)——每年都会吸引3000万左右的游客。由于拉斯

维加斯尚有其他89家赌城或酒店，显然娱乐业市场的竞争非常剧烈，假如再加上全美国

甚至海外的娱乐集团企业，竞争程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企业，

过去几年当中投资者获得的回报率每年达22%,企业被称为美国最令人羡慕的企业之一。

据12家商业出版社称，该度假村在赌博业和酒店业中的生产效率是最高的。该企业的酒

店一直保持着98.6%的入住率，而当地其他酒店则为90%。

米拉日湖成功的关键在哪里呢?它重要是以高质量的服务来赢得回头率。宝岛企业55%的

收入和米拉日湖45%的收入来源于非赌博业(很大程度上来自于客房出租)。回头客对于米

拉日湖的成功至关重要，他们认为客户服务的关键在于雇员的赤诚。

除了招聘最佳的雇员，让他们从事感爱好的工作并为他们营造良好的工作环境外，米

拉日湖度假村将培训放在企业经营的首要位置上。为开发自己的人力资源(包括培训),企

业研究了200多家其他企业的人力资源管理活动，包括酒店、赌场和生产型企业，以探索

哪些行为有效哪些行为无效，从而确定出一种培训基准。研究的成果使企业认识到培训的

重要性，为此每年用于培训上的支出大概在800万美元。米拉日湖度假村之因此投资于培

训，不仅是要提高雇员的专业技能并且要他们在米拉日湖内的职业生涯发展做好准备。举

例来说，通过培训使雇员掌握事业成功所必须的关键技术和战略，以此来取悦客户。如，

发牌手要学会怎样洗牌、理牌、付钱给赢家、辨别欺诈行为。企业还制定了工作阐明书，

详细阐明了每项工作的职责和最低任职资格规定。这份阐明书不仅能满足底员选择感爱好

的职业的需要，还可回答一种价值13.5亿美元的在建赌城需要多少员工这样的问题。此

外，米拉日湖企业还投资于意在提高雇员非工作时间生活质量的培训。这些课程从怎样贴

墙纸到营养学及个人理财，无所不包。米拉日湖度假村相信通过这些课程的安排可使雇员

更好地安排业余时间,以促使他们可以全心全意地在米拉日湖度假村更好地完毕本职工

作。

除了雇员培训外，经理人员也要接受培训。这种培训教会经理怎样营造一种合适的工

作环境。对经理进行培训的重点不仅要放在告诉雇员做些什么,还要让他们懂得为何做这

些工作，这一切使得米拉日湖度假村中的人际关系非常融洽。

第一章企业培训部的任务和职能

第一节任务

1.为企业职工丰富专业知识，增强业务技能和改善工作态度，使职工的素质水准

深入符合企业期望的规定。

2.为提高企业的管理水平、产品质量和经营效益服务。

3.提高企业职工的工作能力，