2018G品牌集训-C3-2018年BOC及销售满意度管理办法解析.pptxVIP

2018G品牌集训-C3

一、2018年销售督导业务体系简介二、2018年考评项目优化说明三、经销商常见问题解答（QA）四、2018年销售督导业务推进计划2018年BOC及销售满意度管理办法解析

1、业务设计概述双擎驱动，BOC评价+销售满意度评价，强化BOC管理落实的同时，引导经销商加强销售满意度管理，提升客户满意度及品牌忠诚度。类型内容权重BOC综合考评硬件管理40%流程管理40%运营管理10%400满意度回访10%专项考评公司关注的重点项目--2017年评价体系模块类型内容权重BOC评价BOC综合考评现场管理30%流程管理40%运营管理15%团队管理15%专项考评公司关注的重点项目--模块类型内容权重销售满意度评价销售满意度管理400满意度回访90%客诉处理10%重大投诉总分扣减JDP城市专项销售满意度深度回访--VOC访谈--2018年评价体系

2、2018年BOC评价体系现场管理流程管理运营管理团队管理专项考评展厅外部展厅内部展车管理试驾车管理人员及办公库存车管理表卡管理来电接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾报价协商售中跟踪展厅人员及环境组织架构财务管理市场营销客源管理增值业务会议管理培训管理满意度管理产品介绍精品管理库存商品车维护新车交付试乘试驾车主店地址品牌车型根据公司政策要求，对重点项目实施专项检查30%40%15%15%--销售督导中心明访第三方公司暗访区域经理明访销售督导中心明访销售督导中心明访项目权重考评内容执行主体在2017年BOC评价体系基础上，以提升“用户满意度”为中心，从用户体验以及销售人员能力提升角度对项目指标进行优化；同时，销售督导中心将进行临时飞检，飞检结果纳入考评。新加盟经销商自渠道管理部现场验收（展厅部分现场验收无整改项或整改合格）通过后，次月纳入BOC检核，首季度检核结果不纳入考核（自开通EP账号算起）经销商范围周期二、三、四季度飞检5:5计分临时抽查

第5页考评项目定义权重考评方式400销售满意度回访以客户感知对整个销售流程进行的评价打分（具体问卷内容详见：附件一《2018年吉利汽车400销售满意度回访考评表》）90%客户关系部电话回访2小时响应率经销商信息员在收到用户投诉信息后，须在规定时间范围内（2小时内）开展工作，并回复将要采取的行动方案）（低于95%，不得分）5%服务公司技术支持部进行考评三天闭环率投诉信息发生并形成专门投诉单据后，经销商须在三天内通过有效手段解决用户所反映的问题，并达到用户满意（低于90%，不得分）5%客户投诉通过规范的销售流程，减少客户投诉量（限服务类投诉、捆绑或强制消费、合格证未及时提供、惠民补贴未及时提供四类投诉）（每起投诉总分扣减1分）—3、2018年销售满意度评价体系考评体系构成：在2017年考评基础上对400销售满意度回访问卷进行优化，增加2小时响应率、三天闭环率以及客户投诉考评内容。总得分=400销售满意度回访得分×90%+2小时响应率得分+3天闭环率得分-客户投诉扣分（得分保留两位小数，向下取整）得分计算方式：

一、2018年销售督导业务体系简介二、2018年考评项目优化说明三、经销商常见问题解答（QA）四、2018年销售督导业务推进计划

一、BOC考评项目及评分方式优化考评项目优化调整概况模块权重环节项目标准备注现场管理30%764103观察项4个流程管理40%86767运营管理15%842141观察项65个团队管理（新增）15%3产品知识问卷：10套（随产品投放随时更新）专项考评--51313根据2017年检核结果分析及2018年销售运营3.0调整规划，对BOC考评项目进行优化调整，同时新增团队管理模块考评；2018年BOC涉及5个模块、31个环节、186个项目、324个标准。2018年第一季度【BOC考评】项目统计注1：2017年第四季度BOC涉及5个模块，30个环节，195个项目，406个标准（其中75个观察项）；注2：2018年运营管理考评项目与2017年保持不变，待销售运营3.0标准发布后进行更新；

BOC【现场管理】考评项目优化环节项目标准观察项展厅外部11191展厅内部24403展厅展车1015试乘试驾车611人员及办公55库存商品车35表卡管理58合计6410342018年第一季度BOC现场管理指标分布：考评项目优化思路：主要调整项目：①强化低落实率项目要求，整合高落实率项目，压缩考评项目数量②规范物料执行标准（材质、形式、规格、布置要求等）③增加客户感知类项目及现场管理维护类项目考评权重新增项目：①展厅外立面整洁情况②展厅气味③两种糖果④热饮凉饮要求⑤销售人员值班致意⑥展车通电情况⑦交车照片⑧商品车保护套库区环境等要求优化项目：①交车背景板样式、材质、尺寸、布置规范；②试乘试驾路线图样式、材质、尺寸、布置规范