妇幼保健院社会评价质量控制体系数据库管理和应用制度.docx

妇幼保健院社会评价质量控制体系数据库管理和应用制度

为了切实提高医院服务质量，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，切实找出医院在服务流程、服务质量和医院管理工作中的薄弱环节，提高病人对服务工作的满意度，积极构建和谐医患关系，结合医院实际，特制定本制度。

一、目的

通过科学的评价方案设计，实现有效的信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，建立医院社会评价的数据库，对数据库进行管理应用，为医院持续改进各项服务提供依据，切实提高医院的服务质量。

二、方法

（一）设立群众意见箱。医院设立意见箱，由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。

（二）公布监督电话。医院在醒目处公布监督电话，随时接受社会和患者的监督。

（三）开展患者满意度测评工作。客服部对门诊、住院患者、出院患者进行满意度测评，采取问卷调查、电话回访等方式，了解医护人员的态度、住院环境、后勤服务等各方面的情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。

（四）开展出院患者电话回访工作。客服部按月对出院患者进行电话回访。对各病区出院患者进行电话回访，重点了解我院医务人员的服务态度，听取患者的意见和建议，及时进行反馈和整改。

（五）开展临床医护人员对本院医技科室、行政后勤满意度测评工作。每月临床医护人员对本院医技科室、行政后勤满意度测评工作，采取问卷调查形式，了解医技、行政后勤人员的服务态度、科室协作、劳动纪律等方面，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。

（六）开展职工对医院管理建言献策活动。每年召开职工代表大会，分组讨论医院本年度各项工作情况，鼓励职工为医院管理建言献策，收集有价值、可行性建议，并对存在的普遍性问题予以积极解决。

（七）开展第三方对医院评价建议工作。第三方通过座谈、发放满意度调查表等方式对医院医德医风等方面进行明察暗访，收集反馈意见并进行整改。

三、注意事项

在进行门诊、住院患者满意度调查时，如果被调查者同意且有能力阅读或回答量表，应由其本人填写或回答，否则可由调查人员帮助阅读或填写。在门诊、住院患者满意度测评表上印有调查人员帮助填写的时候，应该把说明读给被调查者听，对在调查人员帮助下仍无法自行完成量表的患者，应让其家属作为代理人填写或回答。在需要调查员帮助阅读填写的情况时，应由调查人员问，被调查者答；由调查人员在最接近回答内容的等级上选择，通过一问一答的形式帮助完成量表的填写，而不应对其有任何导向作用。

四、应用

实事求是地收集我院患者及其家属对我院的评价，并对收集的数据建立患者满意度调查结果的数据库。

通过对患者满意度调查结果进行录入、汇总、分析、评价、反馈、整改、持续改进应用，对医院的医护人员技术与服务态度、医院环境卫生等服务进行量化管理，对医院发展中的薄弱环节进行控制，不断地完善整改提高。

五、质量控制措施

（一）人员培训。对调查人员进行培训，让调查人员充分了解调查研究的目的和意义，掌握必要的调查技巧。

（二）过程控制。对调查人员的调查工作进行不定时抽查，了解调查情况，确保问卷真实，可信。

（三）录入质量控制。采取抽查的方式进行数据库数据录入准确性核查，防止客观及主观错误数据录入，保证数据准确。

六、评价

办公室根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。

办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院，为医院进行质量控制提供依据。医院根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务持续改善。

附件：

**县妇幼保健院临床医护人员对

行管后勤科室满意度调查表

年年月日

职工对医院满意度调查

尊敬的保健院职工：

为了反馈职工心声，提高医院管理水平，现对全院职工发放《职工对医院满意度调查表》，请您在认为符合实际情况的选项后括号内打“√”，感谢您的支持！

您对医院的学习培训、员工管理等满意吗？

1、您对医院的学习培训、员工管理等满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

2、您对医院重大政策方针，会议精神及时传达给员工满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

3、您对我院科室之间相互协作、配合、沟通管理满意吗？

A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

4、您对我院文化活动满意