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服务质量的评价研究国内外文献综述

目录

TOC\o1-2\h\u3970服务质量的评价研究国内外文献综述 1

28052（1） 在服务质量方面 1

29708（2） 在评价通信服务质量方面 2

24709（1）在服务质量方面 2

13737（2）在通信服务质量研究方面 4

22533参考文献 5

1国外研究现状

（1） 在服务质量方面

服务质量作为复杂的结构变量之一，在营销学领域已被许多研究者深入研究过，并取得了丰硕的研究成果。一些学者站在不同角度直接将这些研究成果应用到其它行业以评价服务质量。作为研究服务质量的先驱，Gronroos首次提出感知服务质量的概念，他把服务质量界定为消费者对服务的期望与实际接受到的感知服务相比较的结果。一般而言，服务具有四个独有特征：无形性、不可分离性、异质性和不可存储性［2］。同一时期的研究，大多局限于单个概念，所涉及的也是静态模型，感知服务质量与其他要素相关关系研究也较少。美国组合PZB（Parasuraman,Zeithaml和Berry）使用十个词语来表达服务质量的特征（可靠性、响应性、能力、接近性、礼貌、交流、可信性、安全性、理解性和有型性）［3］。在1988年,他们对服务质量的测度进行了详细分析,结果得到五个维度,即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性［4］。

在研究者界定服务质量的同时,他们也提出了如何测度服务质量。Gronroos将差异范式引入到测度服务质量的领域,他指出服务质量是感知服务与期望服务之间比较的结果。在差异范式的基础上,美国的PZB提出了GAPS模型,并且他们对服务质量的度量进行了大力研究,提出了最广泛且著名的SERVQUAL测度模型。虽然SERVQUAL模型的应用比较广泛,但是针对这种方法,有不少研究者提出了批评的声音,主要观点可以归纳为三个方面：差异分数的使用、不稳定的维度和期望的不断变化［5］。

为了解决SERVQUAL模型自身的问题，Ctonin和Tay1or建立了SERVPERF模型，这个模型是基于单一的效能来测度服务质量的。而且通过比较发现，SERVPERF模型不仅提高了测量的信度和效度，还获得了更好的心理测量学方面的估计，并且解释了总体感知服务评价中更多的方差［6］。Dabholkar,Thorpe和Rentz承认SERVQUAL模型在纯服务行业中已经被实证验证了（如银行、长途电话服务、干洗店）,但并不适用于零售店这种环境。所以，他们通过定性和定量的方法建立了一种被称为RSQS的新模型。这个层次模型指出评价服务质量不是简单的通过将感知服务与期望服务的比较来实现，而是基于三个不同的层次一总体层次、主维度层次和子维度层次。其中，服务质量被看作最高次序层次，由五个主维度决定（有形性、可靠性、个人交互、问题解决和政策），而每个主维度又由其相应的子维度决定，例如，外观和便利性决定有形性，承诺和正确性决定可靠性，鼓舞的信心和帮助决定个人交互［7］。

（2） 在评价通信服务质量方面

从研究消费者行为的角度来看。Turel和Serenko对ACSM模型进行了修订以研究加拿大移动服务的消费者满意度。在他们修订的ACSM模型中，感知质量等同于感知服务质量，被界定为最近服务使用经历的评价，文中通过服务的个性化和可靠性测度服务质量［8］。Kim，Park等从以前的研究中初始时识别了六个服务质量测度项，即呼叫质量、价格结构、移动设备、增值服务、程序便利和顾客支持。通过探索性因子分析发现，由于移动设备、程序便利和顾客支持这三个测度项的因子负载小于0.3，因此被剔除掉。结果，使用剩下的三个测度项来度量服务质量［9］。Lim也从文献中识别了五个消费者感知移动服务质量的维度，它们是价格设计、网络质量、数据服务、帐单系统和顾客服务。通过验证性因子分析发现，这五个移动服务质量的维度都得到验证［10］。

2国内研究现状

（1）在服务质量方面

国内服务质量的研究，主要体现在两个方面：一是直接引入国外的服务质量模型或服务质量维度，或对文献中已有的服务质量模型进行修正研究和丰富，以适应我国实际情况和具体的行业情况。二是进行了服务质量管理理论的创新研究。

学者们应用得比较多的是SERVQUAL理论，在银行、教育、医疗、旅游、公共服务、餐饮、铁路、酒店等领域的服务质量评价中都得到应用，许多学者在服务质量评价的实证研究中丰富发展了SERVQUAL模型。例如，张晨宇在研究中发现，不同文化背景、不同行业的顾客对服务质量各维度重要性的认识有较大的差异，SERVPERF在跨行业应用时，对维度乃至维度中的问项进行调整［11］。马鹏、王天佑认为，对饭店业而言SERVQUAL量表有局限性，不应照搬，应结合饭店业的