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上海市“一键通”为老服务项目指南

一、合用范围

《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，

提高服务质量为目的而设置，有其特定合用范围：

其一，根据属地化原则，在上海市界内所有波及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需根据本指南提供服务；本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运行和管理，以及对

“一键通”服务质量的评估。

其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考核等方面的基本规定和操作措施，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件原则、技术和

安全等方面。

其三，“一键通”服务供应方规定：

①具有数年养老行业服务经验和呼喊中心建设运行经验；

②具有充足的资金和良好的商业信誉；

③具有专业的技术团体和较强的行业资源整合能力；

④具有独立承担民事责任的能力；

⑤具有健全的财务会计制度；

⑥有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

二、有关术语及定义

“一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼喊中心以及养老平台，为老年人提供一键式的安全及生活服务，重要包括：基础的紧急救济、积极关爱和增值的信息征询、生活服务

等。

·养老呼喊中心：专为“一键通”服务提供线上话务支

持的呼喊中心。

·呼入接通率：接通占平台呼入总量的比率

·一次呼喊处理率：顾客服务需求再第一次呼喊过程中

由第一种接听的客服代表完全处理的比率

·15秒服务水平：在15秒内，能保证客户联络祈求获得

应答的比例

·顾客投诉率：顾客投诉次数占服务总次数的比率(顾

客投诉是指顾客对服务故意见时，经平台沟通无果，受到顾客

投诉的状况)

·平均整顿时长：坐席通话结束后进行记录的平均时长

·答复顾客精确率：坐席回答顾客疑问的精确率

·服务用语使用率：按规定使用服务用语的坐席数占坐

席总数的比率

三、服务对象

本市年满60周岁的老年人，可自愿向有关服务供应商申请

并根据协议接受服务。

各区可结合实际制定有关政策，对本市户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人

予以合适补助。

四、服务内容

(一)基础服务

1.紧急救济

在发生紧急状况时，老年人可通过呼喊设备联络呼喊中心，

呼喊中心坐席将为其联络多方救援力量，组织救援。服务内容

重要包括：

①代叫120救援：一键接入由平台代为呼喊有关急救部

门安排救护车辆。

②代叫110救援：一键接入由平台代为呼喊有关公安派出所。

③代叫119救援：一键接入由平台代为呼喊消防部门。

④联络家眷：平台及时联络老年人家眷或紧急联络人。

⑤应急指导：在老年人遭遇意外状况时，呼喊中心要通

过方式提供白金十分钟的“自救”或“互救”应急提议。

⑥救援跟踪：呼喊中心实时跟进救援进程，提供小区入

口、救援路线、老年人状况和病史等信息。

2.积极关爱

根据老年人需求，定期以或是上门拜访的形式为老年人

提供积极关爱服务。服务内容重要包括：

①定期关爱：按周期打关怀给老年人，陪老年人聊天，

倾听老年人心声。

②生日祝愿：祝愿老年人生日快乐并提醒家人陪伴老

年人过生日。

③节日问候：节假日送去贴心祝愿及叮咛。

④天气提醒：天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。⑤换季叮咛：季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。

⑥用药提醒：24小时提醒患者准时吃药。

⑦亲情提醒：提醒子女看望老年人，同步提议协助老年

人洗浴，剪发，修剪指甲等老年人平常生活注意事项。

(二)增值服务

1.信息征询

信息征询：呼喊中心坐席及有关专业团体为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线征询等各方面的信息征询服务。

服务内容重要包括：

①出行征询：包括外出公交线路查询，代叫出租车，火

车、飞机、轮船时刻表查询。

②公共信息查询：天气预报及公共机构信息查询。

③法律征询：提供平常法律服务及援助，保障老年人合

法权益；协助老年人调整邻里纠纷，增进邻里关系友好。

④心理征询：耐心倾听，细心开导，协助老年人保持健

康心态。

⑤政策解读：为老年人解读政府新出台的涉老政策，协

助老年人充足享有政府的政策红利。

2.生活服务

生活服务：呼喊中心坐席根据老年人来电寻求生活协助时，

为老年人联络合适的服务或者产品供应商。服务内容重要包括：

①服务代叫：出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除虫害、房屋空气治理(除甲醛)、搬家服务、代订饮用水、牛奶

和报纸等。

②家政保洁：家电清洗、衣物洗涤折叠、煮饭炒菜、家

俱保养、室内清洁。

③维修安装：水电、家电、家装、房屋等各类维修。

④居家护理：助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。

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