邮政营业服务规范.pptxVIP

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邮政营业服务规范;基本内容;制定依据和术语;;;制定依据和术语;制定依据和术语;服务理念;服务理念;基本要求;基本要求;基本要求;基本要求

营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字服务用语。

营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“ 来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。”

来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，主动向用户说：“您好,请问您办什么业务”等问候语。;基本要求

营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术语，便于用户理解。

营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服务。

营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录A。;接听电话

电话铃响时应尽快接听。以免因接电话慢，引起对方反感。

接听电话时应首先自我介绍：您好！××邮局。做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。

受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。

接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。

接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向用户说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规定时间答复用户。;拨打电话