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基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究的开题报告

一、研究背景及意义

随着互联网的便捷和普及，消费者对于服务质量也日益高要求，而服务失误时的补救行为则成为评价服务质量的标志。然而，服务补救的效果却往往因为补救措施的滞后、不足或不合理等原因而无法达到消费者预期，从而影响到消费者对于企业的满意度和信任度，甚至导致消费者的流失。

基于此，本研究旨在探讨感知公平对于服务补救期望的影响及其对于顾客满意度的影响，从而对于企业在服务补救过程中的策略和实践提供参考和建议。

二、研究问题和研究目的

研究问题：感知公平对于服务补救期望的影响及其对于顾客满意度的影响

研究目的：

1.探讨感知公平对于服务补救期望的影响，分析消费者在不同感知公平程度下的服务补救期望。

2.探讨服务补救期望对于顾客满意度的影响，探究感知公平对于服务补救期望和顾客满意度之间的中介作用。

三、理论基础和文献综述

本研究主要涉及到以下理论和概念：

感知公平理论：消费者认为自己得到公正对待的程度，以及付出与获得之间的相对平衡程度。感知公平对于消费者的行为意愿、顾客满意度等有着显著的影响。

服务补救理论：指企业在发生服务失误时，通过一系列措施进行对顾客的满意度保护与恢复。服务补救可以维护企业的形象，提高顾客满意度。

定量研究表明，感知公平对于消费者的行为意愿有着显著的影响，能够通过顾客满意度的中介作用影响顾客忠诚度。服务补救对于顾客满意度的提高也有着重要的作用，且与感知公平有着一定的关联。

四、研究方法和方案

研究方法：问卷调查和统计分析法。

问卷设计：本研究设计的问卷主要包括以下几个部分：感知公平、服务补救期望、顾客满意度等。

研究样本：本研究将以某家高端酒店的消费者为研究对象。

数据分析：本研究将采用SPSS统计软件对研究数据进行描述性统计、相关性分析、中介效应分析等。

五、预期结果及创新点

预期结果：

1.感知公平对于服务补救期望有显著的影响，感知公平程度越高，消费者对于服务补救期望越高。

2.服务补救期望对于顾客满意度有显著的影响，服务补救期望越高，消费者对于酒店的满意度越高。

3.感知公平在服务补救期望和顾客满意度之间具有中介效应。

创新点：

本研究从感知公平的角度出发，探究其对于服务补救期望和顾客满意度的影响及其中介作用，以此为企业服务供应者提供参考和指导。