GB/T 42185-2022优质服务　原则与模型.pdf

ICS03.080.01

CCSA12

道雪

中华人民共和国国家标准

GB/T42185-2022/ISO23592:2021

优质服务原则与模型

Serviceexcellence-Principlesandmodel

(ISO23592:2021,IDT)

2022-12-30发布

2022-12-30实施

国家市场监督管理总局华＋

国家标准化管理委员会也叩

GB/T42185-2022/ISO23592:2021

目次

前言…….......…........................…......….......•I

引言…........…..........……...…...……..........…............•......II

1范围…

2规范性引用文件...

3术语和定义”..…

4优质服务的相关性和好处......…....................….................….2

5优质服务的原则….............…...………………....................•3

6优质服务模型.......….....………........….....…4

7优质服务模型的要素…................…...…....….....4

7.1优质服务领导力和战略.....….........•....................................4

7.1.1优质服务愿景、使命和战略.................………….4

7.1.2领导力和管理要求…........….….....................................5

7.2优质服务文化和员工参与.........

7.2.1优质服务文化

7.2.2员工参与.…·……………………...•.•...8

7.3创造极致顾客体验…

7.3.1理解顾客需求、期望和愿望…·

7.3.2设计和更新极致顾客体验..........….........…....…..............….•.•.....•..•.•.10

7.3.3服务创新管理.…·…….……....….................…….12

7.4优质服务实施…………...…............……................…....••..13

7.4.1管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构..............…..…..............•..13

7.4.2监测优质服务行为和结果....…..........….