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以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展

——上善若水，努力赢得市场客户满意

“上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘

居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人

的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。

其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、

服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚

守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才

能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。

水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需

求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。毫无疑问，赢得市

场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需

求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并

且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。

从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的

广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通

信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处

理上升到一个全新的高度。这些新技术构成了当今时代的主要特征，也

不断地改变着人们的生活方式。客户可以更加全面、便捷、有效地掌握

产品信息，做出自己的选择。企业和客户之间的信息不对称正在发生改

变，主动权正在由企业转向客户。以卖方为主导的传统商业模式正在被

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以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保

险服务延伸。

面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前

的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创

造系统来实现公司的战略意图。2010年8月，太平洋保险明确提出全

面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今

后一个阶段各项工作的总纲。以客户需求为导向的战略转型，实质就是

对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，

关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续

的价值增长。

首先，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样，站在他们

的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。客户的

需求是多样的，有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的，这直接

决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。当然，任何企业都

不可能满足所有客户的所有需要，只能选择部分客户的部分需要作为企

业参与市场活动的切入点。通过满足客户需要，从而实现企业的战略目

标，这是企业市场营销的核心要求。如果不能真正了解客户的需要，就

不可能生产出能满足客户需要的产品与服务，这正是市场导向的基本要

求。而品牌在企业的整体战略中，只是一个次级战略，它不能离开企业

的整体战略方针而自行其事，那会导致企业的经营失去正确的方向。

其次，企业生产的目标是生产顾客想要的产品，在运作上我们也应

遵守“顾客需要什么样的产品和质量，我们就生产什么样的产品和质量”

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的规律。这对管理中的质量控制上起到一定的引导作用，从而使质量成

本得到较佳的控制。同时在工作设计和工艺选择上要有科学性和可行

性，工作活动内容要符合生产目标，工作职能上要能满足技术要求和员

工个人的生理要求等等。只有将这些错综复杂的规律有效合理地综合加

以运用，整个运作策略才可以得到有效和低成本的实施。

要知道，真正的品牌产品不仅属于企业，同时也属于企业的客户。

企业通过产品传播向客户传递企业的相关信息，而客户通过对品牌的接

触与判断，作为了解企业的途径，在购买时更是以品牌作为选择产品与

服务的重要标准之一，而且是必不可少的标准。因此，随机而变的工程

能否达到目的，还要看企业确定的品牌内涵是否符合目标客户的需求价

值构成。所以，也必须先从研究客户开始。

再者，企业必须创造真诚的服务。如何“买”来客户“欢心”，并

保证自身利润的实现这是最关键的，也是企业随机而变的目的。在产品

和供销渠道都差不多的情况之下，诚恳的态度是赢得客户青睐的制胜之

道。对于以诚相待客户，不同的企业有不同的看法。例如，海尔认为，

“微笑”代表一个企业对客户的态度，体现在战略、