客户服务中的沟通技巧课件.pptxVIP

客户服务中的沟通技巧;一、客户沟通的基础知识

二、倾听技巧三、提问技巧

四、有效沟通的语言;一、客户沟通的基础知识;二、倾听技巧;听;2、倾听的作用;3、倾听的技巧;肯定对方的谈话价值

一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招

“我们现在确实忙些” 你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

保持微笑

4、如何成为好的聆听者

排斥是倾听的一大挑战！

我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会聆听是一项非常艰苦的工作

建议1、不要忙着说话，听建议2、不要急着下结论建议3、注意“言外之意”建议4、提出问题

建议5、避免外界干扰建议6、保持心胸开阔建议7、利用你的智慧建议8、作出反应;提问的技巧开放式提问

封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。

提问时必须保持礼貌和谨慎

---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的

---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾

---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断

---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑;3、了解性问题

用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。

比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“

当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。

作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。

可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟 你说。

因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。。。。

4、澄清性问题

正确地了解客户所说的问题是什么。

有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。

这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。

因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。

了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。;5、征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看...... ？”类似于这种问题叫做征询性的问题。

当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。

再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗

？。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客

户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题

是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。

“您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。

服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。;7、开放式问题

用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题

对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。;四、掌握有效沟通的语言;客服人员的声音

声音与情绪的关系

很小的声音---使人听起来吃力

尖而高的声音---也很难听，感觉单调而费劲

客服人员的声音特点

音量适中---提及重要信息时声音提高几分，或降低声音也可以。声音有起伏节奏感，有助于突出重点。发音清晰

语调抑扬顿挫---最能体现一个人说话的个性、是否有趣、是否真诚

？对方不断要求你重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听问题在：你说话的声音上。

令人不愉快的声音---发牢骚、抱怨、唠叨、高分贝尖叫、嘟囔声、语速过快电话中，声音存在的问题会被扩大。

声音和传达的信息都能说明一个人的主要性格特征---对工作的满意程度、态度、教育程充、知识水平、工作和反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪

体会声音的变化：用正常的声