江西省第一届职业技能大赛主赛场项目技术文件9.酒店接待.pdfVIP

江⻄省第⼀届职业技能⼤赛

“酒店接待”项⽬技术⼯作⽂件

（世赛选拔）

2022年10⽉

I

⽬录

1.项⽬简介1

1.1项⽬描述1

1.2考核⽬的1

1.3相关⽂件1

2.基本能⼒与职业标准2

3.竞赛内容7

3.1考核内容7

3.2竞赛模块7

3.3模块简述7

模块：客房预订

3.3.1A7

模块：登记⼊住

3.3.2B7

模块：退房离店

3.3.3C8

模块：特殊情况处理

3.3.4D8

模块：研讨会询价回复

3.3.5E8

模块：城市游

3.3.6FVIP8

模块：投诉反馈

3.3.7G8

模块：核算相关数据

3.3.8H8

3.4命题⽅式8

3.5竞赛⽇程及地点安排9

4.评分标准9

II

4.1评价分（主观）9

4.2测量分（客观）10

4.3评分流程说明10

4.4统分⽅法10

4.5裁判构成和分组10

5.竞赛相关设施设备13

5.1场地设备13

5.2材料13

5.3竞赛选⼿⾃备的设备和⼯具14

5.4竞赛场地禁⽌⾃带使⽤的设备和材料14

6.项⽬特别规定14

7.赛场布局要求15

8.健康安全和绿⾊环保15

9.开放赛场15

III

本项⽬技术⼯作⽂件（技术描述）是对本竞赛项⽬内容的

框架性描述，正式⽐赛内容及要求以竞赛最终公布的赛题为

准。

项⽬简介

1.项⽬简介

项⽬简介

1.1项⽬描述

酒店接待是酒店关键的形象窗⼝，更是⼀⻔对客接待的

服务艺术。酒店前台接待区域是酒店⼈员与客⼈主要沟通的

⼯作场所。客⼈对酒店的第⼀印象，主要来⾃酒店接待⼈员，

其职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧等

都会影响和决定客⼈在酒店居住期间的满意度，⽆论是正⾯

的还是负⾯的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和顾

客的回头率，让酒店商业价值⼤幅增加。

酒店接待⼈员主要在酒店的前台⼯作，既要充分展现酒

店的⻛格品味，也要充分展现个⼈良好的职业素养。因此，

酒店接待⼈员需要熟练掌握并正确使⽤多种业务知识和技

能，包括：当地和相关旅游⽂化信息知识、良好的书⾯英语

和⼝语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟

通表达技巧、解决突发事件的能⼒、宾客公共关系、计算机

互联⽹应⽤技能、收银知识、预定程序、接待问询、⼊住退

房。酒店接待是⼀个真正的国际化和全球化的职业。

该项⽬所对应的职业⼯种：前厅服务员等相关⼯种。

1.2考核⽬的

本次竞赛参照第⼀届全国技能⼤赛酒店接待赛项技术⽂

件，考核选⼿酒店接