大厦写字楼劳务外包投标方案（技术标252页）.docx

大厦写字楼劳务外包投标方案

目录

第一章项目概述 7

1.1.项目简要介绍 7

1.1.1.项目概况 7

1.1.2.服务期限 7

1.1.3.总体目标 7

1.1.4.项目范围及工作内容 7

1.2.项目特点 9

1.2.1.良好的礼仪、礼貌 9

1.2.2.优良的服务态度 10

1.2.3.丰富的服务知识 11

1.2.4.娴熟的服务技能 12

1.2.5.快捷的服务效率 13

1.2.6.建立良好的顾客关系 13

第二章安全保证及应急措施 16

2.1.安全保证措施 16

2.1.1.安全管理制度 16

2.1.2.安全保证制度 18

2.1.3.建立安全应急小组 19

2.1.4.狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况 20

2.1.5.狠抓团队建设管理 22

2.1.6.加强安全督查制度 22

2.2.应急措施 23

2.2.1.火警紧急程序预案 23

2.2.2.紧急疏散程序预案 33

2.2.3.接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 38

2.2.4.反恐事件处置预案 39

2.2.5.电话总机接到爆炸恐吓电话时的处置预案 42

2.2.6.发现疑似爆炸物品的处置方案 43

2.2.7.发生投毒事件的处置预案 46

2.2.8.客人丢失财物的处置预案 47

2.2.9.非法展览、非法集会的处置预案 48

2.2.10.食物中毒处理预案 50

2.2.11.发生汛情的处置预案 51

2.2.12.燃气泄漏处理预案 52

2.2.13.电梯运行故障处理预案 53

2.2.14.停水、停电、停气应急预案 54

2.2.15.对涉外案件和事故的处理预案 56

2.2.16.交通事故处理预案 57

2.2.17.对散发非法宣传品事件的防范和处置预案 59

2.2.18.精神病、滋事人员的防范和处理预案 62

2.2.19.供水系统发生跑水事故应急预案 63

2.2.20.其他节日安全工作方案 64

2.2.21.封楼安全预案 65

2.2.22.客人违法的处理预案 66

2.2.23.对宾客死亡的处理预案 67

2.2.24.停电应急预案 68

2.2.25.触电应急预案 70

2.2.26.漏水事故处理应急预案 71

2.2.27.停煤气、煤气泄漏 72

2.2.28.电梯困人解救方法 73

2.2.29.防汛预案 74

2.2.30.宾客溺水的处理预案 75

2.2.31.发生爆炸物(恐吓电话)应急方案 77

2.2.32.急救预防管理制度 80

第三章质量保证措施 82

3.1.质量管理体系 82

3.1.1.组建专业化、高素质的员工队伍 82

3.1.2.实行服务标准化 82

3.1.3.建立质量监督机制 83

3.2.质量管理机制 85

3.2.1.激励机制 85

3.2.2.监督机制 87

3.2.3.自我约束机制 89

3.2.4.信息反馈渠道及处理机制 91

3.3.质量管理措施 95

3.3.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任制 95

3.3.2.做好信息反馈 96

3.3.3.强化服务质量意识 96

3.3.4.提高内部协调性 97

3.3.5.建立日检、周检、月检的质量检查体系 98

3.3.6.做好质量分析，实施全面质量管理 99

3.3.7.出台《员工考核办法》 100

3.3.8.做好培训和质量管理进一步紧密结合 101

3.4.文明生产保证措施 102

3.4.1.灌输服务意识 102