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第三章战略使命与目标1组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第1页!

顾客不满意会离企业而去，企业需倾听顾客声音，否则顾客会剥夺你得到市场信息的权利股东不满意会转向投资其他企业，从而使企业因缺乏资金而丧失发展后劲员工不满意会反映在对产品及顾客的态度上，还表现较高的离职流动率，影响企业实力社会不满意对企业会造成多种形式的有形及无形的负面压力，从而影响企业发展前景。企业存在的根本理由：永恒追求“顾客、股东、员工、社会四满意”，这是企业长期立足之本2组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第2页!

关于企业使命的讨论使命管理在中国的现阶段适用吗？企业以市场生存为导向顾客对企业的诉求主要表现在产品本身企业的社会道义意识淡薄3组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第3页!

3.1企业立身之本从长期来看，“四满意”各主体之间不存在优劣、先后的排序，只反映了同一问题的不同角度，战略决策者必须给予平衡考虑。为实现内外部互动整合，需要营造一个能够提高人们愿力的环境氛围，显然，这里的氛围包括了“四满意”所涉及的各利益要求者。Gillette公司所遵循的激励原则：“经营要获得成功，必须激励与公司有关的每一个人，所谓‘每一个人’，包括顾客和员工。”（金地月刊，1999年第8期第3-4页）4组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第4页!

常见顾客理念

——顾客到底是什么？（续）顾客是傻瓜，什么也不懂顾客是刁民，经常不讲理顾客是奴隶，围着企业转顾客是老师，最解需求意帮顾客解难，让顾客满意e.g.退轮胎、退衬衫、洗衣机堵水、狗不吃的“狗食”5组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第5页!

3.3使命构想措辞

——使命表述作用表明态度：吸引组织上下，充满激情，积极投入。明确方向：突出业务主题，规范经营与开阔思路。协调分歧：强调目标一致，减少内外部矛盾冲突。顾客导向：由内而外与由外而内两种思路的融合。社会责任：阐明企业遵循的伦理与经济责任原则。6组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第6页!

企业使命制定企业使命的依据外部性企业经营活动的多赢性企业制定的方法寻找企业利益与外部主体利益的契合7组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第7页!

使命构想措辞企业的最终顾客产品或服务市场技术生存、发展与盈利经营宗旨自我意识公众形象职工8组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第8页!

3.4目标表述要求

——目标表述SMARTS明确Specific、可拓展StretchingM可衡量MeasurableA能达到Attainable、可接受AcceptedR有关联Relevant、能记录RecordedT可追踪Traceable、有时限Time-bound单一明确主题、希望取得结果、可评价考核、有完成时间期限、有挑战与激励性（作为业绩考核需考虑效度与信度）9组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第9页!

目标表述要求

——不符合SMART是否也行？用于考核必须符合SMART，为了激励违背SMART原则也可行！（通用电气韦尔奇也认为：有些目标可能达不到，但有激励作用，此时目标不是为考核，而是为调动积极性！）宗教引导信徒的许多目标都不符合SMART，但却能吸引这么多的人为之努力！传销赚钱的理性基础并不成立，但却鼓动了这么多人，使他们为之发狂甚至受骗！人生的意义：生理、心理、精神，物质、社会、宗教（信仰），越高层面激励越是建立在理念认同上。10组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第10页!

3.2常见顾客理念

——顾客到底是什么？顾客永远正确（态度）条，顾客永远正确；第二条，顾客错了，请再看一下条或者参照条执行。顾客完全满意（目标）顾客是上帝，错了也是对（观念）“尽管顾客并不总是对的，但是我们要让顾客觉得他总是对的。”宗教中的“上帝”永远是倾听者，从来不说话，但顾客这个“上帝”却做不到这一点。11组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第11页!

常见顾客理念

——顾客理念核心是什么？平等：顾客也是人，信赖成朋友。双向：顾客和企业，共惠解难题。“己所（不）欲，（勿）施于人”?“人所欲，己所为”+“己所欲，施于人”“根本没有所谓的成长行业，只有顾客需要，而顾客的需要随时都可能改变”。——20世纪60年代初期，哈佛大学泰勒·李维特（TedLevitt）《营销短视症》，转引自：[美]舒尔兹，田纳本，劳特朋·整合营销传播（中译本）·内蒙古人民出版社，1998年：第10页。只有回头客才是真顾客；只有能够向他人引荐本企业产品的顾客才是真顾客。顾客忠诚度是企业生存之本。12组织战略目标与使命共17页，您现在浏览的是第12页!

企业使命，就是企业在社会进步和经济发展所应担当的角色和