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上海某大厦物业管理制度汇报人：XX2024-01-07

大厦设施管理清洁与绿化管理安全与应急管理客户服务与沟通员工管理财务管理contents目录

01大厦设施管理

制定详细的大厦设施清单，包括但不限于电梯、空调、消防设施、照明、安保系统等，确保对所有设施进行全面盘点。根据设施的重要性和使用频率，制定合理的维护计划，包括定期检查、清洁、维修等，确保设施的正常运行。设施清单与维护计划维护计划设施清单

设施使用规定使用规定明确各类设施的使用规定，如电梯的乘坐规定、空调的使用规定、消防设施的正确使用方法等，确保业主和租户正确使用设施。安全须知在设施使用过程中，提供必要的安全须知，如电梯事故应急处理、火灾逃生方法等，提高业主和租户的安全意识。

建立简便快捷的报修流程，确保业主和租户在发现设施损坏时能够及时报告，并得到及时处理。报修流程对于突发性的设施损坏，制定紧急处理措施，如电梯故障时的临时疏散方案、水管破裂时的应急抢修等，确保将影响降到最低。紧急处理措施设施损坏处理流程

02清洁与绿化管理

日常清洁包括公共区域、走廊、楼梯、电梯等，需保持整洁、无垃圾、无污渍。定期清洁包括地毯清洗、玻璃窗清洁、卫生间深度清洁等，需按照规定周期进行。应急清洁针对突发情况，如漏水、污渍等，需及时处理并保持原状。清洁服务标准

定期对公共区域的植物进行浇水、施肥、修剪等养护工作，保持植物健康生长。绿化养护花坛布置病虫害防治根据季节和节日需求，定期更换花坛中的花卉，营造美观的环境。定期检查植物生长情况，及时防治病虫害，确保植物健康。030201绿化服务标准

清洁和绿化检查应每日进行，并做好记录。检查频次包括公共区域的清洁程度、植物生长情况等，发现问题及时处理。检查内容应由专业的物业管理人员或第三方机构进行定期检查，确保服务质量。检查人员清洁与绿化检查制度

03安全与应急管理

大厦实行严格的门禁管理制度，确保大厦内部安全。门禁管理大厦安装了先进的监控系统，对大厦内部和周边进行实时监控。监控系统物业公司安排保安人员进行定时巡逻，确保大厦安全无虞。巡逻制度大厦对所有访客进行登记，确保大厦内部安全。访客登记安全管理制度

应急预案火灾应急预案物业公司制定了详细的火灾应急预案，包括火灾报警、疏散、灭火等流程。地震应急预案针对可能发生的地震，物业公司制定了地震应急预案，确保大厦内人员安全撤离。突发公共卫生事件预案针对可能发生的突发公共卫生事件，物业公司制定了相应的应急预案，保障大厦内人员健康安全。

物业公司定期组织安全知识培训，提高员工和业主的安全意识。安全知识培训物业公司定期组织应急演练，提高员工和业主应对突发事件的能力。应急演练物业公司定期组织消防培训，提高员工和业主的消防安全意识和技能。消防培训安全与应急培训计划

04客户服务与沟通

物业前台应热情接待来访客户，主动询问客户需求，提供必要的帮助。接待来访客户指引服务受理报修跟进回访根据客户需求，指引客户至相关部门或负责人，确保客户得到及时有效的服务。客户提出报修需求时，物业人员应详细记录并尽快安排维修人员进行处理。对已处理完毕的事项进行回访，了解客户满意度，持续改进服务质量。客户服务流程

受理投诉物业人员应耐心听取客户投诉，详细记录投诉内容及客户联系方式。调查核实对投诉内容进行调查核实，了解具体情况，确定责任归属。处理反馈根据调查结果，采取相应措施处理投诉，并及时向客户反馈处理结果。跟进回访对处理完毕的投诉进行回访，确保客户满意，并持续改进服务质量。客户投诉处理流程

根据大厦实际情况和客户需求，设计合理的调查问卷。设计调查问卷通过线上线下等多种方式，将调查问卷发放给客户进行填写。发放问卷对回收的问卷进行数据统计与分析，了解客户对物业服务的满意度。数据统计与分析根据调查结果，制定相应的改进措施，提升客户满意度。改进措施定期客户满意度调查

05员工管理

负责大厦的巡逻、门禁管理、监控等工作，确保大厦安全无虞。保安员负责大厦公共区域的清洁卫生工作，保持环境整洁。清洁工负责大厦设施设备的日常维护和维修工作，确保设施正常运行。维修工负责接待来访客户，解答咨询问题，处理投诉等事务。客服人员员工岗位职责

03应急预案培训针对火灾、地震等突发情况，定期组织员工进行应急预案演练，提高应对突发事件的能力。01新员工培训新入职员工必须接受岗前培训，了解大厦管理制度、岗位职责等内容。02在职培训定期组织员工参加业务技能、服务态度等方面的培训，提高员工综合素质。员工培训计划

员工绩效考核制度工作表现考核根据员工的工作表现、工作态度、工作效率等方面进行考核。服务质量考核对客服人员、维修工等服务岗位的员工，重点考核服务质量、客户满意度等方面。安全责任考核对保安员等安全相关岗位的员工，重点考核安全责任意识、安全制度执行情况等方面。奖惩制度根据